Jusqu’à il y a peu, le point de vente était resté le principal voire unique lieu d’échange entre distributeurs et consommateurs. Information, décision, achat, livraison, service après vente: la plupart des opérations se réalisaient dans le magasin. Le canal web – et plus largement les nouvelles technologies de communication et possibilités logistiques – a considérablement affaibli ce rôle central. De nombreuses opérations sont désormais possibles hors du point de vente, et même dedans, le consommateur peut se connecter au dehors, qu’il s’agisse d’obtenir des informations sur les produits, de consulter des avis de consommateurs en ligne ou de comparer avec les offres concurrentes.
Hyperconnecté, le consommateur n’en est pas moins localisé. Via nos mobiles et objets connectés, la localisation est même en passe de devenir la première donnée que nous échangeons. Cette « hyper connection localisée » a deux conséquences très opérationnelles pour la distribution…
Mettre le « où » au centre de la relation client
Didier Robert, Directeur Général Adjoint, Geoconcept
Qu’elle provienne de site web (geoIP), d’application, de beacon ou de tout autre moyen, la localisation n’est pas une information neutre. Elle contient en elle même de précieux renseignements opérationnels. Selon qu’il soit dans le point de vente ou le centre commercial, chez un concurrent, dans les transports, à son domicile ou sur son lieu de travail, le consommateur ne va pas rechercher la même chose. Navigation, messages et offres proposés peuvent et doivent donc s’adapter à chaque situation.
Travailler les zones de chalandise digitales
Peu à peu, toutes les informations échangées avec le consommateur s’enrichissent de données de localisation. De même que la zone de chalandise d’un point de vente dessinait le territoire d’influence d’un point de vente, la zone de chalandise digitale – issue de toutes les données de géolocalisation – va permettre de représenter et d’analyser la couverture de marché d’une enseigne et de ses canaux. Mieux, elle va permettre d’accéder à bien plus d’informations qu’une simple localisation d’achat et de résidence, puisque toutes les interactions seront localisées et, souvent, leur motif identifié.
In fine, la géolocalisation va introduire la proximité au sein de toutes les interactions entre clients et distributeurs, tous les points de contacts devenant localisés et contextualisés. Elle doit aussi permettre de mieux interpréter les parcours clients et donc de faciliter l’élaboration d’une stratégie cross-canal coordonnée.
Auteur : Didier Robert, Directeur Général Adjoint, Geoconcept
***
Un article de notre dossier Distribution Retail & Point de vente
(c) ill. Shutterstock – Business man standing with umbrella data protection concept on background
Recommandé pour vous
Commenter
Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.
