Comment éviter les réactions indésirables au sujet du service client sur les réseaux sociaux ?

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Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés pour exprimer des réclamations. Les consommateurs tendent, en effet, à exprimer leurs frustrations par des moyens intrinsèquement conçus pour qu’ils puissent faire entendre leur opinion. Au lieu d’appeler un centre de contact, sachant qu’ils ont plus de chances d’attirer l’attention et d’obtenir rapidement des réponses en s’exprimant sur des réseaux sociaux, ils font part de leurs frustrations concernant des produits ou services sur des sites tels que Twitter, Facebook et YouTube.

De nombreux dirigeants s’interrogent quant à la façon d’intégrer les réseaux sociaux comme plate-forme de service client, mais combien sont-ils à envisager la surveillance efficace de ces réseaux pour isoler les problèmes de service client potentiels avant qu’ils ne portent gravement atteinte à leur image de marque ?

Aujourd’hui, tous ceux qui travaillent dans le domaine du service client savent qu’une mauvaise expérience n’est plus divulguée oralement à une dizaine d’amis, mais peut être transmise instantanément à des centaines de milliers de personnes. De plus en plus d’entreprises sont contraintes de jouer un jeu défensif risquant de ternir davantage leur réputation. Que se passerait-il si elles étaient en mesure d’anticiper ces réactions sur les réseaux sociaux ?

Il est essentiel pour les annonceurs de s’associer à leurs homologues du service client pour adopter une approche proactive afin d’anticiper les problèmes de service client avant qu’ils ne deviennent des exemples magistraux de « ce qu’il ne faut pas faire » dans la sphère des réseaux sociaux. Ensemble, ils peuvent développer un système d’alerte précoce en exploitant la multitude d’informations qui résident déjà dans le centre d’appels et les autres entités de l’entreprise.

Analyser les données et les interactions

L’entreprise regorge d’interactions, d’incidents isolés et de données propres au service client qui sont enfouis. En analysant ces précieuses données, y compris les appels, SMS, e-mails, communications par messagerie instantanée et blogs, les entreprises peuvent anticiper les incidents, par l’examen approfondi de ces canaux de communication empruntés par les clients, et identifier les domaines de frustration associés à leurs problèmes respectifs. Sachant ce qui se passe, et surtout quelles en sont les raisons, les entreprises sont armées pour apaiser les clients mécontents et résoudre les problèmes avant qu’ils ne se propagent sur le Web, via les réseaux sociaux.

Il n’en demeure pas moins que des clients sont plus susceptibles de passer d’abord par le centre d’appels pour se plaindre d’un produit ou service, ce qui permet à l’entreprise de résoudre leur problème ou, au moins, de faire preuve d’empathie. Un client fidèle à un produit ou service ne s’enfuit pas face au moindre problème. Toutefois, si ses problèmes ne sont pas résolus ou, pire, s’il se sent ignoré, l’entreprise en question doit se préparer à affronter les conséquences. Cela dit, n’est-il pas plus simple d’y couper court à la source ?

Identifier et suivre les comportements…

Des outils sophistiqués qui permettent l’identification et le suivi du comportement des clients, tels que des outils d’analyse du discours, du texte et des données, peuvent être utilisés pour prévoir et identifier les tendances qui peuvent trouver leur chemin jusqu’au domaine public. Ces outils aident les entreprises à éviter les réactions indésirables sur les réseaux sociaux. Les outils d’analyse du discours, par exemple, classent et analysent automatiquement le contenu des appels pour révéler les causes premières de la hausse du nombre des appels, des perceptions des clients et de leur comportement. Ces outils permettent de sonder les différents canaux de communication des clients et de déceler des tendances que les entreprises n’envisageraient même pas de rechercher, sans avoir à écouter des milliers d’appels. La solution peut identifier automatiquement une augmentation de la fréquence de termes et d’expressions tels que « problème », « inacceptable », « mécontent » et « résilier mon compte », même s’ils n’ont pas été prédéfinis par l’utilisateur. De même, les outils d’analyse de texte permettent de sonder les conversations par e-mail et dans des groupes de discussion communautaires pour identifier au plus vite les problèmes de service client.

… Pour créer de la valeur

Les informations acquises par ces méthodes apportent une visibilité inégalée sur les exigences et influences des clients. Il en résulte une vision claire de leurs souhaits et besoins, ainsi que de leur niveau de satisfaction. Ces informations permettent également d’identifier les tendances et de mieux prévoir le comportement des clients. Elles représentent en fait un système d’alerte précoce efficace et très utile pour diagnostiquer les situations à risque et, par conséquent, neutraliser les réactions indésirables sur les réseaux sociaux. Ces systèmes n’empêchent pas tous les clients mécontents de le faire savoir sur les réseaux sociaux, mais les informations qu’ils fournissent permettent souvent d’identifier et de résoudre les problèmes susceptibles de ternir l’image de marque de l’entreprise, avant qu’ils ne soient exposés sur la place publique. Ces informations mettent également en évidence la manière dont la relation fonctionne entre les clients et l’agent, ce qui permet d’identifier les failles dans le processus ou de savoir où apporter de la valeur ajoutée.

Équipées des outils d’analyse mentionnés ci-dessus, les entreprises sont en mesure d’intercepter les problèmes avant qu’ils ne se répandent sur les réseaux sociaux et, par conséquent, de conserver leurs clients et de protéger leur image de marque.

Auteur : Claire Richardson, Directrice Europe Optimisation des Équipes, Verint Systems

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… Et chroniqués sur Marketing Professionnel

• Comment le web change le monde, F. Pisani et D. Piotet
• Facebook, Twitter et les autres… de Christine Balagué et David Fayon
• Le média humain, de L. Boursin et L. Puyfaucher
• Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, de C. Balagué et D. Fayon
• Tout nu sur le web, de Jeff Jarvis