L’arrivée de l’ère du digital et du web 2.0 ont fait émerger de nouveaux modes et supports de communication. De nouveaux métiers apparaissent sur la toile en rapport avec la gestion des nouveaux canaux de communication et ainsi canalise l’activité en ligne. De nouveaux concepts forts s’implantent sur Internet et véhicule des valeurs nouvelles, conviviales. Les premières communautés virtuelles ont pris forme dès les départs d’Internet. L’augmentation de leur impact et de la population connectée, est, pour sa part, considérablement réel.
Les modes de communication ont évolué et de nouveaux métiers sont apparus grâce à l’envolée du digital. Alors quels sont ces métiers, que nous apportent-ils au quotidien ? Mais surtout, sont-ils là pour longtemps ?
La communauté est un espace basé sur le partage, avec ses codes et ses propres thématiques, aussi surprenantes soient- elles… C’est également et surtout un espace qui est alimenté par des contenus et dynamiser par des conversations, des échanges. Les commentaires représentent typiquement la trace laissée par l’internaute et ces propos peuvent s’avérer positifs comme négatifs, c’est en cela que ce mécanisme représente une véritable plate forme de « transparence sociale ».
Cependant, une communauté se développe, s’anime et se gère. Même si le point central repose sur la transparence et l’authenticité des propos, nous ne sommes pas assez naïfs pour penser que personne ne détient les rênes des communautés. Aujourd’hui une marque se procure sa crédibilité en appartenant de façon la plus visible possible à une communauté : c’est une valeur ajoutée qui procure à la marque une image sociale et sympathique. C’est à ce moment très précis que le community manager intervient en imposant son savoir faire en tant qu’animateur, ambassadeur, rédacteur et bien sûr, avant tout de communicant. Il a pour objectif de canaliser les propos mentionnés à l’égard de la marque qu’il est censé faire vivre. En effet, le community manager apparaît en tant que nouveau métier clef au sein de l’ère digitale. Ses objectifs ne sont pas uniquement opérationnels. En amont, il doit définir un cadre de communication 2.0, identifier les relais d’opinion et d’influence, développer l’audience de marque.
Un marché en plein essor
Cette nouvelle profession a pu voir le jour grâce à l’émergence des réseaux sociaux sur Internet. En un an (2010), 34,7 millions d’internautes connectés, soit 65% des Français de 11 ans et plus, le nombre d’utilisateurs de réseaux sociaux a été multiplié par trois. La notoriété des réseaux sociaux, Facebook, Myspace, Viadeo, Copains d’avant et Twitter ne cessent d’accroître, 49% des internautes ont un profil actif sur Copains d’avant et 37% sur Facebook.
Depuis plusieurs années, on assiste à une évolution de l’information. La façon de s’informer a changé. Les seuls supports médiatiques représentaient naguère les sites online des médias d’information comme www.lefigaro.fr et les portails des fournisseurs d’accès donnaient accès aux sites d’information sur lesquels il fallait se rendre. Les sites d’information étaient ceux qui avaient le plus de trafic. Puis, se sont les moteurs de recherche qui nous ont dit où aller. En effet, se sont à présent les mots clef de nos requêtes qui nous mènent à l’information et non plus la structure d’un site d’information pré-défini. Désormais, pour avoir accès à l’information ce n’est plus seulement la presse traditionnelle (papier), ni les sites officiels médiatiques, ni Google qui sont nos pages d’accueil par défaut. Mais plutôt Facebook et les autres sites sociaux qui sont en train de devenir les principaux moteurs de notre navigation sur la toile. Nos « amis Facebook » représentent donc très clairement le filtre qui renvoie l’information, et l’actualité vient à nous directement sans même prendre la peine d’aller à sa recherche. A l’heure où les acteurs de la prescription sont en train de changer (autorités culturelles, politiques, sociales, médiatiques) c’est donc par l’intermédiaire d’une recommandation « sociale », des partages de liens et de vidéos que nous avons la retransmission des nouvelles informations du monde entier. Ces nouveaux supports / éditeurs d’information changent la donne de notre quotidien et nous amène donc à nous poser les bonnes questions : à savoir l’avenir de la profession d’un poste tel que Community manager ?
Community management : deux angles d’approche émergent
D’un côté l’entreprise, pour lequel le community manager travaille au quotidien en se positionnant comme véritable ambassadeur de l’image de marque.
De l’autre, une vision nettement plus culturelle et sociale, où tout le monde peut devenir ambassadeur de sa propre cause et déployer ses idées. Il devient alors le nouveau prolétarien d’un public 2.0. Les réseaux sociaux véhiculent l’idée que chacun est unique et peut diffuser ses idées au même titre qu’un journaliste professionnel. En effet, sur ces supports l’expression est plus libre, plus spontanée et laisse percevoir de nouveaux points de vue qui étaient auparavant relayés de façon « très homogène ». Aujourd’hui, on peut parler de révolution culturelle dans le sens que chacun peut participer à la vie sociale, culturelle, économique, politique de sa ville, de son pays, du monde entier : plus rien est limité. On se sent d’avantage exister : on donne son témoignage, sa vision du monde.
Au final, doit on vraiment considérer la fonction de community manager comme une toute nouvelle profession ? Car cette fonction est nouvelle dans le sens ou le support est récent. Cependant, quelques années auparavant d’autres supports de communication existaient pour lier contact avec le client. N’aurions nous pas pu le comparer au « courrier des lecteurs » de la presse écrite ou bien même les « centres d’appel ». Les centres d’appel étaient bien en charge de la relation à distance entre une marque et ses consommateurs. Pourtant ses pratiques ne sont plus du tout au goût du jour, alors on peut être amené à se demander si les réseaux sociaux, eux sont implantés de façon durable. Après tout, au début ces nouvelles formes de communication étaient qualifiées de révolutionnaire, technique au sommet de la gloire et de la nouveauté. Mais après tout, n’est ce pas un support qui pourrait provoquer la désillusion aussi rapidement que l’ascension de son succès.. . ? Le community manager endosse donc les habits du prolétaire, sans aucun doute. Mais encore pour combien de temps ?
Auteur : Alice Gille
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