Selon Comscore, en Octobre 2011, 38,7 Millions de Français fréquentaient les réseaux sociaux, y passant en moyenne 4,9 heures /jour.
Quelle stratégie pour le Social CRM ? Comment faire évoluer l’organisation et connecter les outils ? Avec qui mettre en œuvre le social CRM pour penser différemment la relation client ?
Face à cette tendance massive qui transforme les consommateurs en médias, les annonceurs ont commencé à intégrer les réseaux sociaux à leur mix media. Mais, au-delà de la simple collecte de fans sur Facebook, ils sont encore peu à tirer vraiment parti des effets de levier que sont la viralité, l’influence et l’engagement.
En d’autres termes, mettre en place un social CRM durable et profitable reste un défi…
Le social CRM : quelle stratégie ?
A l’heure où chaque client -bon ou mauvais, satisfait ou non – se voit doté d’une capacité de parole accrue grâce aux réseaux sociaux, une nouvelle stratégie s’impose :
- Ecouter ses clients : bonne nouvelle, les réseaux sociaux sont une source d’information « live » sur vos clients… à condition de mettre en place les process de collecte adaptés…
- Analyser l’information : sur des usages aussi récents, les comportements clients sont forcément hétérogènes. Le datamining et la segmentation sont de fait incontournables pour réussir son social CRM.
- Réapprendre à communiquer et à dialoguer : c’est-à-dire concevoir et mettre en place une stratégie de contenus et de community management adaptées à sa (ses) cible(s).
Faire évoluer l’organisation
On le comprend, cette démarche n’est viable que si l’on met en œuvre une meilleure synergie d’entreprise entre les différents métiers concernés : communication, marketing, études, ventes et service client… autour de ressources technologiques partagées.
Hervé Pépin, Conseil en social CRM et Dirigeant chez Conscient Networks
Connecter les outils
Plus que jamais, il est crucial de détenir une vue unique de sa cible pour comprendre ses besoins, écouter ses remarques, et améliorer son service.
Tout comme l’adresse postale, l’email ou le téléphone, les réseaux sociaux doivent donc être intégrés à la base de données marketing d’une marque afin d’optimiser la relation qu’elle entretient avec sa cible.
Ce nouveau flux de données fera bénéficier à la marque d’informations sur le comportement de son client ou prospect, mais surtout d’un nouveau point de contact en pleine expansion dans nos usages quotidiens.
Toutefois, pour que cette démarche soit efficiente, c’est l’ensemble des outils de communication qui devront être alors socialisés : catalogue on et off-line, emailing, mailing, site internet, site mobile, etc. Ce travail de socialisation de ses supports augmentera naturellement la communauté d’une marque, construira une audience fidèle, et répondra à votre cible aux attentes sociales.
Avec qui mettre en œuvre le social CRM ?
Thomas Guillochon, Responsable de Marchés chez Wdm.directinet
Dans cette évolution, les annonceurs ont besoin d’un accompagnement dual : de la part des agences d’abord, qui sont pour l’instant les seules à avoir pu capitaliser sur un grand nombre de retours d’expérience, de la part des spécialistes des plateformes CRM ensuite, pour permettre la consolidation d’information sans laquelle les fruits des efforts marketing se diluent.
Le social CRM : penser différemment la relation client ?
Le web social appelle un marketing client transformé : plus réactif, plus direct, plus transparent et plus personnalisé.
Il a déclenché un changement de paradigme : ce qu’on entend derrière « l’engagement », c’est le fait de mieux fidéliser d’abord, pour mieux recruter ensuite. En somme, faire de vos clients actuels vos meilleurs alliés…
C’était la vocation initiale du CRM. Elle est maintenant non dispensable.
Auteurs : Hervé Pépin, Conseil en social CRM et Dirigeant chez Conscient Networks et Thomas Guillochon, Responsable de Marchés chez Wdm.directinet.
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