Connaître ses clients et accompagner les évolutions de leurs comportements. Savoir tirer parti de chaque interaction pour les transformer en contacts hautement personnalisés. Être à même de tester des nouveaux concepts d’interaction, d’en tirer des enseignements et de préparer leur industrialisation. Voici quelques caractéristiques chères aux spécialistes du marketing direct.
Comment mettre les réflexes du Direct marketing au service d'une démarche cross-canal s'appuyant entre autres sur les réseaux sociaux ? Continuerez-vous à mieux connaître vos clients que Facebook ou Google ?
Comment mettre ces bons vieux réflexes au service d’une démarche cross-canal qui se doit de considérer la part du temps de plus en plus significative consacrée par les « consomm’acteurs » aux réseaux sociaux et à l’usage de ce que l’on dénomme désormais le second écran, à savoir les terminaux mobiles, tablettes et consoles de jeux de plus en plus utilisés comme « interface » pour agir ou réagir ?
Imaginez-vous dirigeant d’une grande enseigne de prêt-à-porter. Vous travaillez activement au développement de votre enseigne et donc à la création de nouveaux points de vente dans les principales grandes villes. Imaginez maintenant qu’un courtier immobilier vous présente 3 possibilités pour une ville donnée. Quels seront les critères qui feront pencher la balance en faveur de telle localisation plutôt que telle autre ?
Le développement des médias sociaux, leur multiplication, leur hyper-fragmentation confrontent les marketeurs à des choix de même nature. Où mettre nos billes, par où commencer ? Entre deux alternatives, quels sont les critères clés à prendre en considération ?
Il importe en premier lieu de bien définir les objectifs poursuivis. S’agit-il d’investir pour des motifs principalement liés à l’image, à la notoriété ? De réagir à la pression de la concurrence ? De créer la tendance ? Ou de mettre en place un « flagship store » capable de capter le trafic naturel et de le convertir en ventes ?
Les réflexes du direct marketeur
Il en va des réseaux sociaux comme des rues commerçantes les plus prisées ! Une occasion d’attirer le regard d’un grand nombre de chalands. Mais comment interagir avec eux ?
Qui dit direct marketing dit connaissance nominative de chaque personne, collecte de données personnelles et comportementales afin de mettre en place une relation personnalisée et une communication pertinente : c’est-à-dire, délivrer le bon message, au bon moment, via le canal approprié, et en s’assurant d’un suivi sans faille des demandes générées. De ce point de vue, les premiers réflexes vis-à-vis des réseaux sociaux portent indéniablement sur :
Eric de Bellefroid, Conversion Marketing and Interactive CRM Expert, Selligent
- l’écoute active de ce qui s’y dit spontanément de vos marques ;
- l’identification des clients qui sont actifs sur les réseaux sociaux et de leurs motivations à l’égard de l’offre de l’entreprise ; leur identification nominative au sein de sa base ;
- l’identification en conséquence des principaux réseaux sociaux concernés ;
- la découverte des offres, services, sujets qu’ils sont prêts à relayer sur les réseaux sociaux ainsi que de leurs attentes en termes d’interaction avec votre marque.
- une démarche « test and learn » à propos des invitations à réagir les plus efficaces (les fameux « call-to-action » ou appels à l’action)
- la construction de « business cases » en prévision de la définition d’une stratégie d’investissement reposant sur des fondations solides et qui prenne en compte les inévitables changements d’organisation induits au sein de l’organisation.
Une démarche pragmatique
L’investissement dans une démarche CRM, portant soit sur le développement d’un programme de fidélité, soit sur la mise en place de bases de données capables de dresser le profil à 360° de la relation avec chaque client, constitue la première étape indispensable. Une fois la communication par e-mail apprivoisée et le stade des envois massifs et non ciblés dépassé, les marketeurs ont tout en main pour aborder avec pragmatisme et efficacité les questions évoquées ci-dessus. Reste alors à sélectionner les outils d’automatisation marketing adaptés pour permettre de poursuivre la progression et d’automatiser la très importante demande en interactions « personnalisées » qui résultera d’une présence progressivement plus active sur les réseaux sociaux, avec de vrais « appels à l’action », des invitations à réagir qui justifient un suivi particulièrement bien orchestré.
Facebook, Google, Apple ou Microsoft connaîtront-ils mieux vos clients que vous ne les connaissez ?
Les évolutions des dépenses publicitaires le montrent clairement. Le marketing digital y occupe une part sans cesse croissante. Et demain, l’émergence des télévisions connectées et l’extraordinaire diffusion des tablettes et smartphones ne fera que renforcer le mouvement. La demande en interactions va exploser. Il en va de même des attentes en matière de personnalisation des relations. Qui seront les acteurs qui tireront le mieux parti de ces évolutions ? Serez-vous demain pieds et poings liés face à Google et Facebook et les autres géants du secteur parce que in fine ils connaissent mieux vos clients que vous ne les connaissez et feront jouer les enchères pour faire grimper le prix unitaire à payer pour chaque occasion pertinente de contact ?
La connaissance des clients est un enjeu clé, un atout majeur pour le futur des entreprises. Une part significative des clients est active sur les réseaux sociaux. Dans ce contexte, apprendre à maîtriser par étapes les enjeux de ces derniers est une démarche indispensable. Elle n’a de sens que si elle s’inscrit dans une vision stratégique à long terme et bien pensée. La question n’est plus de savoir s’il faut le faire ou pas, mais comment, avec quels objectifs et quels moyens.
Les entreprises qui développent une forte culture du marketing direct seront les plus aptes à s’adapter aux conséquences de la multiplication des canaux.
Auteur : Eric de Bellefroid, Conversion Marketing and Interactive CRM Expert, Selligent
Lire la suite de notre Dossier réseaux sociaux
Guest stars et sujets d’actu
- Cinq conseils pour un bon usage des médias sociaux en 2012. Hervé Kabla, blogAngels
- Dell : quelle stratégie sur les réseaux sociaux ? Interview l’équipe médias Sociaux de Dell France
- Les réseaux sociaux : nouveaux terrains de chasse des politiques. Agathe Paturel
Du CRM au Social CRM
- Réseaux Sociaux et CRM : cadrons le sujet ! Hervé Pépin, Conseil en social CRM et Dirigeant chez
- Investir dans les médias sociaux. Avec quels objectifs ? Pour y faire quoi ? Eric de Bellefroid,
- La stratégie de Social CRM : incontournable ! Chris Bucholtz, évangéliste CRM chez SugarCRM
- Le social CRM, booste les stratégies marketing ! Samuel Augy, Responsable Unit Ysance
- CRM et réseaux sociaux. Stéphane Gazzo, Directeur Général Adjoint de l’agence RAPP France
- Le Social CRM : de l’écoute des conversations aux KPI. Interview de Daphné Parot, fondatrice et directrice générale de Relatia.
- Réseaux sociaux grand public : comment mesurer l’efficacité d’une campagne de communication ? Marie Roussel
- Comment évaluer le ROI des campagnes sur les réseaux sociaux ? Interview de Dr. Siddharth Shah, Directeur Senior des Études chez Efficient Frontier
Dossier réseaux sociaux sur Marketing Professionnel : social media, social CRM, SCRM, emailing social...
- Relation client et « customer centricity ». Par Sylvain Harault, Sales Consulting Manager Europe du Sud, Pegasystems
- Comment éviter les réactions indésirables au sujet du service client sur les réseaux sociaux ? Claire Richardson, Directrice Europe Optimisation des Équipes, Verint Systems
- Du CRM au Social CRM, vraie rupture ou naturelle évolution ? Yan Saunier, Président de JeeMeo
Email et réseaux sociaux : emailing social
- Email et réseaux sociaux : les facteurs-clé de succès. Interview de Sébastien Levaillant, Consultant avant-ventes chez Emailvision.
- Vers une stratégie d’emailing social ou comment mixer stratégie communautaire & stratégie email marketing ? Frédéric Buron, Directeur Général d’EmailStrategie
- E-mailing social : une stratégie au service de l’e-mail marketing [1/2] 5 conseils issus du dernier livre blanc de Dolist
- E-mailing social : une stratégie aussi au service des réseaux sociaux [2/2]
Interrogations et prospective
- 2012, l’année de la maturité ou de l’explosion du web social ? Véronique Reille Soult, Présidente de 910*, société conseil en influence et réputation
- Le Social Gaming arrive ! Benjamin Le Clercq, Planneur Stratégique chez Uniteam
- Nouvelle ère de la publicité en ligne : l’interactivité avant tout. Olivier Fécherolle, Chief Strategy & Development Officer, Viadeo
- Les réseaux sociaux, un moyen efficace pour les entreprises naissantes de se dispenser des investissements publicitaires ? Jean-François Ruiz, Co-Fondateur @ PowerOn, Co-Auteur du blog Webdeux.info et du livre Réussir avec les Réseaux Sociaux.
- Les réseaux sociaux, entre viralité et low cost ? Florian Pittion-Rossillon, Directeur associé de Brandcasterz
- Réseaux sociaux et séniors. Interview de Katharina Kurz, Directrice du site Quintonic.fr
RH, recrutement, communication interne et réseaux sociaux
- Réseaux sociaux : savoir s’adapter aux nouveaux comportements des recruteurs. Frédéric Foschiani, Consultant Orsys et Fondateur de QSN-DigiTal
- Réseaux sociaux d’entreprise (RSE) : enjeux, usages et ROI ? Eric Dauteloup, Directeur Associé, Acemis Conseil
Dossier réseaux sociaux sur Marketing Professionnel : RH, recrutement et réseaux sociaux, prospective et réseaux sociaux...
- Les réseaux sociaux d’entreprise, nouvel eldorado de la communication interne ? Matthieu Guilhem
- Viadeo, réseau social orienté (aussi) recrutement. Interview de Guénaëlle Perrin, Responsable Marketing B2B, dédiée aux produits Carrière chez Viadeo
- LinkedIn, pour connecter « talents et opportunités ». Interview de Laurence Bret-Stern, Marketing Director, LinkedIn EMEA
- Jeunes diplômés, développez et gérez votre e réputation sur les réseaux sociaux professionnels. Grégoire Peuvion, Business
- Community manager dans 5 ans : le nouveau chef d’orchestre de l’entreprise ? Karim Eid, Directeur Général de Performics
- Community manager, nouveau métier, nouveau prolétariat ? Alice Gille
Les réseaux sociaux : véritables tremplins pour l’emploi ? Cindy Bonnefous : notre must read du 4 janvier 2011
Les réseaux sociaux : l’arme ultime des jeunes diplômés ? Pierre Binet
Les réseaux sociaux… ou comment trouver un job sur le net ! Sandra Dubuisson
Quand les entreprises du CAC 40 recrutent sur Twitter. Sara Hami
Trois bons crus 2011, aussi !
Le rapport marques / internautes sur les réseaux sociaux
- Rapports internautes et marques : du nouveau ! Christine Balagué, Titulaire de la Chaire réseaux sociaux à Telecom Ecole de Management, et co-Présidente de Renaissance Numérique
- Réseaux sociaux : refondation. Françoise Hernaez Fourrier, Directrice du Planning Stratégique, Kantar Media
- Dossier réseaux sociaux sur Marketing Professionnel : rapports marques / internautes et livres conseillés quant aux réseaux sociaux
- Facebook, outil pour voyeurs et exhibitionnistes consentants. Laure Villeret
- Les fan pages sur Facebook : les attentes des fans sont-elles en contradiction avec les pratiques effectives des marques ? Eric Barquissau, Professeur de Marketing, Groupe ESC Pau, Laboratoire IRMAPE
- Les Fans Facebook : une richesse pour l’entreprise. Philippe Guilbert, Directeur Général, Toluna
- Facebook, piège à marques ? Alice Paoli
- Présence des marques et perception consommateur. Edouard Parent
- Pourquoi vais-je publier ceci dans mes Réseaux Sociaux ? Arnau Serra, Responsable de communication d’Atrapalo.com
Livres conseillés sur les réseaux sociaux
… Et chroniqués sur Marketing Professionnel
- Comment le web change le monde, F. Pisani et D. Piotet
- Facebook, Twitter et les autres… de Christine Balagué et David Fayon
- Le média humain, de L. Boursin et L. Puyfaucher
- Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, de C. Balagué et D. Fayon
- Tout nu sur le web, de Jeff Jarvis
Recommandé pour vous
Commenter
Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.
