Lorsque nous rencontrons quelqu’un, que nous apprenons à le connaître et nous nous rendons compte que cette personne est intéressante, il arrive un moment au cours duquel nous avons besoin de savoir si nous pouvons faire confiance à cette personne. Et au moment de décider, si nous pouvons avoir confiance, il est indispensable de pouvoir parler et d’avoir la certitude que l’on nous écoutera. Ensuite, faire des choses ensemble sera un vrai plaisir et nous nous améliorerons ensemble grâce à notre connaissance mutuelle et à la bonne communication.
Pourquoi vais-je publier ce post / tweet / lien / vidéo / commentaire ? Avec quels impacts sur la communication corporate ?
Pour ces raisons, les entreprises, online, offline ou entre les deux, ont besoin d’une bonne communication sociale. Parce que les réseaux sociaux peuvent faire connaître l’entreprise, définir les valeurs d’une marque, expliquer pourquoi ses produits sont intéressants, mais surtout, ils représentent l’espace où les clients peuvent s’exprimer (qu’ils le soient déjà, qu’ils l’aient été ou soient sur le point de l’être). C’est aussi un espace où on les écoute, on répond à leurs inquiétudes, on apprend d’eux, on leur permet de ressentir une appartenance à une communauté et on les invite à consommer et à continuer de le faire.
La grande question
Cet article ne prétend pas expliquer comment faire une bonne communication sociale corporate, car il existe déjà un nombre infini de documents, de guides, de cours et de présentations qui offrent des informations techniques et détaillées, et chaque cas requiert une analyse très soignée répondant aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Ce que nous proposons ici est une réflexion qui vous permettra de répondre à la grande question : « Pourquoi vais-je publier ce post / tweet / lien / vidéo / commentaire ? »
Le cycle de vie de l’utilisateur
Arnau Serra, Responsable de communication d'Atrapalo.com
Connaître les étapes par lesquelles passe un utilisateur depuis le moment où il le devient jusqu’au moment où il se transforme en un vrai fan de l’entreprise et ses produits peut être un bon point de départ pour définir la stratégie de communication. C’est-à-dire que si nous réussissons à identifier les étapes de la vie d’un utilisateur avec lequel nous souhaitons interagir depuis les Réseaux Sociaux, nous serons alors plus proches de la réponse à la grande question.
Simplement, il y a (1) un utilisateur potentiel, (2) qui s’est rendu compte de l’existence de notre marque, (3) laquelle a suscité son intérêt, (4) ce qui l’a amené à devenir fan/suiveur/souscripteur, (5) à partir de quoi il peut participer, (6) et être invité à acheter, (7) chose qui apporte des bénéfices à l’entreprise, (8) et si cela lui plait, il peut être amené à devenir ambassadeur de la marque en la recommandant à ses contacts, (9) ainsi l’entreprise peut lui demander son degré de satisfaction, (10) et l’utilisateur peut même se sentir partie intégrante d’une communauté, de cette marque, qui l’a fidélisé. Quel rôle jouent ici les Réseaux Sociaux ?
Chaque action menée par une entreprise sur les réseaux sociaux est motivée par quatre questions : quels sont les réseaux sociaux pertinents pour telle marque, quelle fonction ont-ils pour l’entreprise, que faut-il faire pour qu’ils répondent à cette fonction, et comment le mettre en place et le contrôler.
Pour répondre à ces questions, il faut se centrer sur les utilisateurs, les interroger, les écouter et apprendre les connaître.
Chaque entreprise gère ses priorités et ses objectifs. Quelles que soient les différences et les produits proposés, il y a quelque chose que partagent tous les utilisateurs dans le monde, au-delà de rechercher un contenu intéressant, des offres spéciales, des divertissements et un service clientèle efficace : la possibilité d’exprimer ses propres idées et opinions, de participer volontairement et d’être entendu.
Auteur : Arnau Serra, Responsable de communication d’Atrapalo.com
=====================
Lire la suite de notre Dossier réseaux sociaux
Guest stars et sujets d’actu
- Cinq conseils pour un bon usage des médias sociaux en 2012. Hervé Kabla, blogAngels
- Dell : quelle stratégie sur les réseaux sociaux ? Interview l’équipe médias Sociaux de Dell France
- Les réseaux sociaux : nouveaux terrains de chasse des politiques. Agathe Paturel
Du CRM au Social CRM
- Réseaux Sociaux et CRM : cadrons le sujet ! Hervé Pépin, Conseil en social CRM et Dirigeant chez
- Investir dans les médias sociaux. Avec quels objectifs ? Pour y faire quoi ? Eric de Bellefroid,
- La stratégie de Social CRM : incontournable ! Chris Bucholtz, évangéliste CRM chez SugarCRM
- Le social CRM, booste les stratégies marketing ! Samuel Augy, Responsable Unit Ysance
- CRM et réseaux sociaux. Stéphane Gazzo, Directeur Général Adjoint de l’agence RAPP France
- Le Social CRM : de l’écoute des conversations aux KPI. Interview de Daphné Parot, fondatrice et directrice générale de Relatia.
- Réseaux sociaux grand public : comment mesurer l’efficacité d’une campagne de communication ? Marie Roussel
- Comment évaluer le ROI des campagnes sur les réseaux sociaux ? Interview de Dr. Siddharth Shah, Directeur Senior des Études chez Efficient Frontier
Dossier réseaux sociaux sur Marketing Professionnel : social media, social CRM, SCRM, emailing social...
- Relation client et « customer centricity ». Par Sylvain Harault, Sales Consulting Manager Europe du Sud, Pegasystems
- Comment éviter les réactions indésirables au sujet du service client sur les réseaux sociaux ? Claire Richardson, Directrice Europe Optimisation des Équipes, Verint Systems
- Du CRM au Social CRM, vraie rupture ou naturelle évolution ? Yan Saunier, Président de JeeMeo
Email et réseaux sociaux : emailing social
- Email et réseaux sociaux : les facteurs-clé de succès. Interview de Sébastien Levaillant, Consultant avant-ventes chez Emailvision.
- Vers une stratégie d’emailing social ou comment mixer stratégie communautaire & stratégie email marketing ? Frédéric Buron, Directeur Général d’EmailStrategie
- E-mailing social : une stratégie au service de l’e-mail marketing [1/2] 5 conseils issus du dernier livre blanc de Dolist
- E-mailing social : une stratégie aussi au service des réseaux sociaux [2/2]
Interrogations et prospective
- 2012, l’année de la maturité ou de l’explosion du web social ? Véronique Reille Soult, Présidente de 910*, société conseil en influence et réputation
- Le Social Gaming arrive ! Benjamin Le Clercq, Planneur Stratégique chez Uniteam
- Nouvelle ère de la publicité en ligne : l’interactivité avant tout. Olivier Fécherolle, Chief Strategy & Development Officer, Viadeo
- Les réseaux sociaux, un moyen efficace pour les entreprises naissantes de se dispenser des investissements publicitaires ? Jean-François Ruiz, Co-Fondateur @ PowerOn, Co-Auteur du blog Webdeux.info et du livre Réussir avec les Réseaux Sociaux.
- Les réseaux sociaux, entre viralité et low cost ? Florian Pittion-Rossillon, Directeur associé de Brandcasterz
- Réseaux sociaux et séniors. Interview de Katharina Kurz, Directrice du site Quintonic.fr
RH, recrutement, communication interne et réseaux sociaux
- Réseaux sociaux : savoir s’adapter aux nouveaux comportements des recruteurs. Frédéric Foschiani, Consultant Orsys et Fondateur de QSN-DigiTal
- Réseaux sociaux d’entreprise (RSE) : enjeux, usages et ROI ? Eric Dauteloup, Directeur Associé, Acemis Conseil
Dossier réseaux sociaux sur Marketing Professionnel : RH, recrutement et réseaux sociaux, prospective et réseaux sociaux...
- Les réseaux sociaux d’entreprise, nouvel eldorado de la communication interne ? Matthieu Guilhem
- Viadeo, réseau social orienté (aussi) recrutement. Interview de Guénaëlle Perrin, Responsable Marketing B2B, dédiée aux produits Carrière chez Viadeo
- LinkedIn, pour connecter « talents et opportunités ». Interview de Laurence Bret-Stern, Marketing Director, LinkedIn EMEA
- Jeunes diplômés, développez et gérez votre e réputation sur les réseaux sociaux professionnels. Grégoire Peuvion, Business
- Community manager dans 5 ans : le nouveau chef d’orchestre de l’entreprise ? Karim Eid, Directeur Général de Performics
- Community manager, nouveau métier, nouveau prolétariat ? Alice Gille
Les réseaux sociaux : véritables tremplins pour l’emploi ? Cindy Bonnefous : notre must read du 4 janvier 2011
Les réseaux sociaux : l’arme ultime des jeunes diplômés ? Pierre Binet
Les réseaux sociaux… ou comment trouver un job sur le net ! Sandra Dubuisson
Quand les entreprises du CAC 40 recrutent sur Twitter. Sara Hami
Trois bons crus 2011, aussi !
Le rapport marques / internautes sur les réseaux sociaux
- Rapports internautes et marques : du nouveau ! Christine Balagué, Titulaire de la Chaire réseaux sociaux à Telecom Ecole de Management, et co-Présidente de Renaissance Numérique
- Réseaux sociaux : refondation. Françoise Hernaez Fourrier, Directrice du Planning Stratégique, Kantar Media
- Dossier réseaux sociaux sur Marketing Professionnel : rapports marques / internautes et livres conseillés quant aux réseaux sociaux
- Facebook, outil pour voyeurs et exhibitionnistes consentants. Laure Villeret
- Les fan pages sur Facebook : les attentes des fans sont-elles en contradiction avec les pratiques effectives des marques ? Eric Barquissau, Professeur de Marketing, Groupe ESC Pau, Laboratoire IRMAPE
- Les Fans Facebook : une richesse pour l’entreprise. Philippe Guilbert, Directeur Général, Toluna
- Facebook, piège à marques ? Alice Paoli
- Présence des marques et perception consommateur. Edouard Parent
- Pourquoi vais-je publier ceci dans mes Réseaux Sociaux ? Arnau Serra, Responsable de communication d’Atrapalo.com
Livres conseillés sur les réseaux sociaux
… Et chroniqués sur Marketing Professionnel
- Comment le web change le monde, F. Pisani et D. Piotet
- Facebook, Twitter et les autres… de Christine Balagué et David Fayon
- Le média humain, de L. Boursin et L. Puyfaucher
- Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, de C. Balagué et D. Fayon
- Tout nu sur le web, de Jeff Jarvis
Recommandé pour vous
Commenter
Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.
