E-marketing

Comment dire au revoir à ses clients ?

Publié le 3 mai 2011

Comment dire au-revoir à ses clients ? …Ou pourquoi mettre en place un processus positif de désabonnement aux emails marketing.

…Ou pourquoi mettre en place un processus positif de désabonnement aux emails marketing.

Personne n’apprécie particulièrement les situations d’au-revoir, surtout s’il s’agit de se séparer d’un client qui souhaite se désinscrire de votre base email ! Pourtant, la manière dont une marque gère ce moment avec un client est tout aussi cruciale que la manière dont elle l’accueille. Alors quand un client souhaite se désabonner de votre base, assurez-vous non seulement d’être en conformité avec les lois en vigueur, mais aussi et surtout de gérer le processus de désabonnement de manière positive pour vous donner les moyens de créer de nouvelles opportunités d’interactions avec ce client.

Un client qui veut se désabonner n’est pas forcément un client perdu !

J'ai un job dans la com', par Serge-Henri Saint-Michel

Comment dire au-revoir à ses clients ? …Ou pourquoi mettre en place un processus positif de désabonnement aux emails marketing.

Il ne faut pas considérer les demandes de désabonnement comme un désintérêt des consommateurs pour votre marque mais plutôt comme une opportunité de communiquer avec eux autrement. En proposant des canaux de communication alternatifs en réponse aux demandes de désabonnement, vous disposez encore d’une carte à jouer pour tenter de fidéliser les consommateurs.

Il est donc réducteur de considérer un client qui se désabonne d’une liste de diffusion comme une perte, ou de voir le processus de désabonnement comme une simple formalité de conformité avec la réglementation. Plusieurs leviers peuvent en effet être activés pour optimiser le processus de désabonnement, donner une image positive et transformer l’intéressé en ambassadeur de votre marque plutôt qu’en détracteur !
Mais aujourd’hui, de nombreuses marques pêchent sur ce point et laissent leurs clients partir sans prévoir d’action particulière. Une procédure de désabonnement satisfaisante éviterait pourtant que le consommateur ne se plaigne de l’enseigne et que les e-mails soient traités comme des emails non sollicités, avec le risque que tous les e-mails de la marque soient bloqués par les FAI et autres operateurs de messagerie et que l’image de la marque soit irrémédiablement ternie.

Quel processus de désabonnement ?

Pour éviter cette contre productivité, il convient de proposer un processus de désabonnement clair et simple, intégrant quelques bonnes pratiques. Voici donc quelques exemples de ces bonnes pratiques, qui auront leur pertinence ou non, en fonction du secteur d’activité, du type de programme relationnel mis en place par la marque ou encore en fonction de l’environnement (B to B ou B to C) :

Didier Colombani, Directeur du Pôle Partenaires EMEA, Return Path

1. Inclure une option de mise à jour ou de changement d’adresse email pour les abonnées, sur la page de désabonnement

2. Intégrer la pre-population des adresses emails des abonnés sur la page de désabonnement pour simplifier et accélérer le processus

3. Proposer une option pour annuler la demande de désabonnement au cas où l’abonné change d’avis après avoir lu les quelques lignes que la marque aura rajoutées « Etes-vous sûr de vouloir nous quitter ?»

4. Proposer sur la page de désabonnement une option pour changer le format du message ou la fréquence à laquelle l’abonné reçoit des messages de votre part

5. Mettre en place un questionnaire succinct demandant au client de préciser les raisons de son souhait de se désabonner, et de clarifier ce qui pourrait améliorer son expérience avec votre marque

6. Promouvoir la présence de votre marque sur d’autres canaux de communication et encourager les abonnés à s’engager dans une expérience plus intégrée avec votre marque, via notamment les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Dailymotion ou LinkedIn, les points de vente physiques, les mails personnalisés, etc.

7. Inclure un lien qui promeut le « Centre de gestion de préférences » (si ce mécanisme a été initialement prévu) sur la page de désabonnement pour permettre au client de mettre à jour ses données/préférences pour choisir de recevoir des offres concernant son point de vente préféré au lieu de se désabonner

8. Proposer une option pause, qui permet aux abonnés de choisir de ne plus recevoir d’emails de votre part pendant une certaine période (d’une semaine à plusieurs mois), correspondant à la durée de ses vacances par exemple.

Observer ces exemples de bonnes pratiques (il y en a d’autres !) peut améliorer le taux de rétention et offrir aux enseignes une meilleure visibilité sur les raisons qui incitent les abonnés à se désinscrire de leur liste de diffusion.

Les stratégies marketing y gagnent en efficacité, tandis que les enseignes entretiennent des relations plus fructueuses avec leurs clients, tous canaux confondus. Vous savez ce qu’il vous reste à faire !

Auteur : Didier Colombani, Directeur du Pôle Partenaires EMEA, Return Path