A l’heure de l’avènement du « quantified self », les consommateurs sont de plus en plus nombreux à adopter ces objets connectés qui récupèrent, analysent et partagent les données de chacun, afin de les accompagner toujours plus loin dans l’amélioration de leur expérience consommateur. Très prometteur, le marché global devrait représenter d’ici à 2020 1.7 milliard de dollars, soit près de 50 milliards d’objets connectés vendus dans le monde.
Avec un marché français en hausse – l’Apple Watch devrait se vendre en 2016 pour près de 500 millions d’euros à elle seule – les objets connectés suscitent l’intérêt général, et séduisent les consommateurs de par leur côté ludique et pratique au quotidien.
Un nombre grandissant d’entreprises a vu dans l’émergence de ce marché une occasion à saisir en matière de fidélisation et d’expérience client : les objets connectés permettent de récolter des données précises sur leurs consommateurs et leurs habitudes. L’exploitation de ces données serait-elle le nouveau moyen pour les marques de répondre au plus près des attentes et des besoins clients ?
On parle d’objets connectés, mais de quoi parle-t-on exactement ? Un objet de ce type est qualifié de « connecté », car il est relié et capable de communiquer avec un autre objet (bien souvent un smartphone, une tablette ou un ordinateur). Grâce à une connexion internet, l’objet connecté relève des informations et les transmet au consommateur sur son smartphone. Cette interactivité a pour but de capter et de transmettre des données, pour permettre au consommateur de les partager : voilà ce qu’on appelle l’Internet Of Things
Objets connectés et stratégie de fidélisation
Julia Robillard, Rédactrice web pour l’agence digitale Powertrafic
Les objets connectés offrent la possibilité aux marques de mieux connaître leurs clients, en suivant au plus près leurs habitudes et leur parcours. L’enjeu pour les entreprises est ainsi de définir quelles données sont à récolter et à analyser, afin de proposer une offre pertinente et adaptée aux habitudes de consommation de ses clients et de leur fournir une expérience et un parcours optimaux.
Comment les marques arrivent-elles à exploiter les données des clients recueillies ?
L’utilisation des objets connectés est davantage connue dans le milieu de l’habitat – avec le développement de la domotique et de la maison connectée – et dans le secteur du sport et du bien-être, utilisé comme un coach personnel pour les utilisateurs cherchant à améliorer leur qualité de vie. Cependant, cette expérience innovante peut être étendue à certainement tous les secteurs, tant les possibilités sont nombreuses pour les marques d’optimiser leurs stratégies clients.
Proposer une expérience client innovante et personnalisée
Les objets connectés vont permettre aux entreprises de se renseigner sur leurs consommateurs, afin de proposer ensuite une réponse différenciée aux attentes de chacun. Les informations collectées ont pour but de fournir aux entreprises le nécessaire pour proposer des services de plus en plus ciblés et personnalisés afin d’améliorer toujours un peu plus l’expérience de ses clients.
C’est sur ce pari d’hyper-personnalisation qu’a misé l’immense parc Walt Disney Resorts aux Etats-Unis : afin de simplifier le séjour à ses hôtes, le parc propose à ses visiteurs un bracelet connecté, qui leur servira à la fois de billet d’entrée, de portefeuille ou encore de clé de chambre d’hôtel.
Couplé à l’application plus qu’élaborée « My Disney Experience », le visiteur peut ainsi prévoir son parcours selon ses attractions préférées, et est même prévenu lorsque son personnage favori est à proximité. Les temps d’attente sont réduits, et l’application « intelligente » repère même ses restaurants préférés à l’approche du déjeuner.
Grâce à des données contextualisées et géolocalisées traitées en temps réel, le parc Disney offre à ses visiteurs un programme basé sur leur expérience émotionnelle, en leur permettant de parcourir le parc selon leurs envies, et sans encombres afin qu’ils profitent de leur séjour au maximum.
En proposant des services ponctuels et non monétisés – via une application gratuite et disponible à tous -, le parc cherche simplement à augmenter le taux de satisfaction de ses clients, engendrant un engagement supplémentaire pour la marque. De plus, une telle connectivité permet au parc de répartir au mieux son personnel selon l’affluence prévue, toujours dans l’optique de proposer des prestations aussi qualitatives que possible.
Installer une relation forte fondée sur la réciprocité avec son client
De nombreux objets connectés sont utilisés par les consommateurs pour surveiller leur santé et leurs métrics : les bracelets connectés sont très répandus et vous permettent par exemple d’avoir une idée des calories dépensées chaque jour ou encore des kilomètres parcourus.
La santé étant au cœur de son activité, le secteur de l’assurance et de la prévention a bien compris l’efficacité de ces objets connectés. La compagnie d’assurance AXA s’est, à l’occasion d’une campagne spéciale, associée à la start-up française Withings qui fabrique des trackers d’activité.
Le bien-être s’imposant en tant que facteur central de la conception de ses relations avec ses clients, la marque a souhaité instaurer un système d’échange bien particulier : avec l’opération « Pulsez votre santé avec AXA », le client se voit octroyer un bracelet connecté, qui lui permettra de tenter répondre à des objectifs santé et de bénéficier de réductions et de cadeaux. Ce type de démarche pourrait d’ailleurs tout à fait être adapté à toute la durée d’un contrat d’assurance, permettant à la compagnie de faire bénéficier ses clients de tarifs préférentiels suivant leur qualité de vie – à la manière d’Allianz qui récompense déjà les conducteurs les plus responsables, via un boîtier positionné sur leur voiture.
Améliorer l’expérience client en simplifiant son parcours
Les objets connectés représentent une occasion rêvée pour les magasins de faciliter le parcours de ses clients en gardant connaissance de leurs habitudes d’achats. Amazon Fresh – la partie supermarché d’Amazon – est allé encore plus loin en créant l’Amazon Dash, une simple télécommande qui enregistre les demandes des utilisateurs afin d’en créer une liste de courses, qui sera disponible ensuite sur le site.
Amazon Dash reconnaît ainsi les produits grâce au code barre, ou même via reconnaissance vocale, et enregistre alors une la liste effectuée directement dans le panier. Via le site, il est ensuite possible pour les consommateurs de consulter la liste qu’ils ont constituée, de la modifier et de passer à la commande… Qui arrive à leur porte, dès le lendemain.
https://www.youtube.com/watch?v=fUyUNjyC6Qs
Dans la grande distribution française, c’est Carrefour qui s’est lancé dans « l’hypermarché connecté », en proposant au sein d’un de ses magasins de la région parisienne, une application dédiée à faire gagner du temps à ses clients. « C-où » localise chaque produit recherché par l’utilisateur grâce à des puces insérées dans les codes-barres : plus besoin de passer des heures à chercher dans les rayons.
Les brosses à dents, les voitures, les bracelets, les ballons, les baskets… les objets connectés sont de plus en plus présents dans notre quotidien, et la croissance phénoménale que le secteur va connaître d’ici les prochaines années, représente de très grandes opportunités pour les entreprises en quête de stratégies de fidélisation toujours plus innovantes. Le champ des possibilités est large, reste aux entreprises la question de déterminer l’usage le plus approprié qu’elles peuvent faire de ces objets pour leurs clients.
Mais alors que le monde connecté ouvre une porte dorée aux entreprises cherchant à étendre leur business model à une stratégie d’engagement et de fidélisation, derrière l’exploitation de ces données se cache aussi des problématiques liées à la sécurisation de celles-ci. Avant de se lancer, il convient donc d’avoir connaissance de ces risques et de les maîtriser, au risque d’obtenir tout l’effet contraire.
Auteure : Julia Robillard, Rédactrice web pour l’agence digitale Powertrafic
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(c) ill. Depositphotos
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