E-marketing

La data pour réinventer l expérience digitale client

Une expérience digitale client à réinventer au travers du prisme de la data

Une expérience digitale client à réinventer au travers du prisme de la data

La crise sanitaire a eu pour effet de transformer en profondeur le quotidien de millions de personnes. En quelques mois, le travail, l’éducation et le commerce, à des degrés divers, ont dû adopter des modèles distants, distribués et numériques. Chacun a dû s’adapter à une situation inédite. Avec l’alternance d’ouvertures et de fermetures, les expériences client physique et digitale ont finalement convergé. Une nouvelle réalité numérique se dessine. Cette accélération précipitée oblige les entreprises à faire preuve d’autant de rapidité que d’agilité et à ouvrir une nouvelle voie dans leur appréhension et leur gestion de l’expérience client.

S’adapter à l’accélération brutale

Pour comprendre la soudaineté de la perturbation qui vient de frapper notre économie, il faut se rappeler que 3 mois seulement se sont écoulés entre le moment où le premier cas de COVID-19 a été signalé en France et celui où l’ordre de confinement total est entré en vigueur. À titre de comparaison, il a fallu près de 7 ans à Uber pour assurer davantage de trajets quotidiens à New York que les taxis. Le changement ne se passe pas à vitesse constante, même s’il est en constante accélération. Pour y faire face, les entreprises doivent donc à la fois être plus rapides et plus agiles, notamment pour tout ce qui concerne leur capacité à délivrer la bonne expérience client.

Pour cela, l’infrastructure sur laquelle repose cette expérience digitale doit être nativement conçue pour être évolutive. Il faut que l’entreprise puisse l’enrichir simplement et rapidement de nouvelles propriétés. Composée des bons outils, elle facilite la création et le déploiement de contenu digital. Enfin, elle respecte des normes élevées en matière de sécurité et de conformité.

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Adopter des systèmes ouverts pour gagner en rapidité

Cedric Demeulenaere, Directeur Général Europe du Sud et Ouest Acquia

Face à de nouveaux enjeux comme ceux qui apparaissent aujourd’hui, une entreprise doit être en mesure d’essayer en permanence de nouvelles choses et de faire de nouvelles propositions à ses clients. Pour y parvenir, elle doit précéder à une identification rapide et à l’exploration de nouvelles options, puis se concentrer sur les plus prometteuses. Dans le même temps, elle devra continuer à expérimenter sans cesse.

Expérimentation et exploration induisent le recours à des outils et systèmes ouverts, à la fois sur d’autres outils que les technologies propriétaires, pas toujours adaptées aux besoins business, et sur les données, avec la possibilité de les recueillir où qu’elles se trouvent et de les utiliser pour créer des profils clients exploitables.

L’agilité et la flexibilité ouvrent la voie à suivre

Malgré une incertitude persistante, il existe aujourd’hui une voie à suivre en matière d’expérience client. Celle-ci est définie par le fait que cette dernière est devenue une expérience « digital-first », c’est-à-dire qu’elle impacte tous les aspects de notre vie. Fournir celle dont les clients ont besoin aujourd’hui et dans un avenir prévisible dépend donc de l’adoption accélérée de solutions intrinsèquement ouvertes. Une plate-forme d’expérience client digitale ouverte va permettre à l’entreprise de poursuivre une transformation rapide, en mettant à disposition des développeurs, des opérateurs de sites Internet et des spécialistes du marketing des outils réellement efficaces pour créer de nouvelles expériences à grande échelle.

En s’engageant dans cette direction, l’entreprise ne doit toutefois pas renoncer à la stabilité et à la sécurité de ses infrastructures. Heureusement, les systèmes open source basés sur des architectures ouvertes, offrent les deux. Emprunter cette voie vers l’avenir nécessite également d’adopter une gestion et une analyse solides des données, qui obligent l’entreprise à faire tomber les silos et à placer la data au cœur de l’infrastructure d’expérience digitale. En consolidant les données et en les rendant utilisables par tous, l’entreprise favorise l’efficacité, la visibilité et la personnalisation que les clients attendent.

Les périodes de changement sont propices aux belles opportunités. En disposant d’outils d’expériences digitales offrant une flexibilité suffisante pour innover, s’adapter et agir, l’entreprise se met en position de les saisir !

Auteur : Cedric Demeulenaere, Directeur Général Europe du Sud et Ouest Acquia

(c) Ill. Pixabay

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