Acquérir mais surtout fidéliser les consommateurs est une priorité pour les entreprises. Mais avec le développement des supports online, la relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes.
La relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes !
Vouloir fidéliser la clientèle n’est pas une idée neuve et elle n’est pas apparue avec Internet. Mais le développement des médias en ligne, accessibles partout, sur de multiples supports et disponibles 24 heures sur 24 a changé le paradigme. Le consommateur à qui l’on offre la possibilité de choisir en ligne, de comparer les prix voire de personnaliser son produit est devenu plus exigeant et plus versatile. Après tout, s’il ne trouve pas ce qu’il recherche sur un site, des dizaines d’autres sont susceptibles de lui procurer ce dont il a besoin. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Quand un internaute n’obtient pas l’information rapidement, il abandonne au bout de huit secondes. Dans ce contexte, pour les entreprises, la fidélisation online devient un véritable défi mais aussi une formidable opportunité. Un défi car pour fidéliser, il ne suffit pas de connaître le client à travers un simple fichier CRM qui va recenser les coordonnées et quelques données plus personnelles comme le nombre d’enfants ou d’animaux domestiques. Il faut aussi connaître son profil, ses modes de consommation, en deux mots ses goûts et ses couleurs.
Étudier le comportement des clients
Cela signifie pour l’entreprise qu’il lui faut étudier le comportement du client dans sa démarche commerciale : sur quel site se rend-il ? Combien de temps y reste-t-il ? Quelles sont les pages consultées ? Quel est le support d’achat (PC, Smartphones, tablettes, …) ? D’où vient le client pour se connecter (page Facebook, Twitter, lien publicitaire) ? Quel produit a-t-il acheté ? Cette étude doit bien entendu être corrélée avec les autres canaux de vente de l’entreprise (magasins, téléphone…) afin d’obtenir un profil complet et actualisé.
L’analyse de ces données va permettre à l’entreprise de renforcer et personnaliser la relation avec le client. Là est l’enjeu capital : savoir établir avec l’internaute un lien de confiance qui va au-delà de la simple transaction commerciale. C’est-à-dire pour l’entreprise, chercher sans cesse à améliorer la satisfaction de son client, en l’informant, en le surprenant, en lui présentant des nouveautés qui correspondent à ses goûts, bref en lui proposant une expérience utilisateur qui donne à celui-ci l’envie de revenir sur le site et l’envie d’acheter.
Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France
Le rôle primordial des réseaux sociaux
Pour réussir dans cette démarche, les entreprises disposent aujourd’hui de nombreux outils technologiques qui vont leur permettre de récupérer et d’analyser les données et de lancer des campagnes marketing auprès de leurs clients. Mais la technologie ne suffit pas. Ce sont tous les processus qui doivent être impliqués. Inutile (ou presque) d’avoir un site internet magnifique si l’acte d’achat reste un parcours du combattant. Il est prouvé que plus l’acte d’achat est facile, plus il est ludique et plus le client aura tendance à revenir. Il est également primordial d’avoir une véritable stratégie concernant les réseaux sociaux car de plus en plus, c’est par ce biais que s’exprime la satisfaction (ou l’insatisfaction) des clients. C’est pourquoi, outre les incontournables Facebook ou Twitter, la marque aura tout intérêt à créer des communautés de clients qui pourront s’exprimer librement et qui vont permettre à l’entreprise d’engranger de nouvelles expériences utilisateur sur lesquelles elle pourra s’appuyer pour améliorer sa communication voire ses produits.
Les nouvelles technologies, en élargissant le champ des possibles, obligent les entreprises à repenser leur stratégie multicanale et leur façon de fidéliser leur clientèle. Mais elles donnent aussi à toutes, la possibilité d’apporter une expérience utilisateur qui jusqu’alors n’étaient l’apanage que d’une minorité. C’est une chance qu’il faut savoir saisir car elle est un formidable accélérateur de business.
Auteur : Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France
Un article de notre dossier satisfaction client et fidélisation
- Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur. Laurent Alexandre, Président de Longtail Value
- Les outils d’évaluation du ressenti client. Céline Molina, Directrice de la Communication de Spotter
- Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France
- Gestion de l’expérience client : les meilleures pratiques. Maya Coralie Blanc, Account Manager chez Satmetrix France
- Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple). Serge-Henri Saint-Michel
- La fidélisation, nouvelle marotte des directions marketing… et financières ! Yohan Stern, dirigeant et fondateur de Mail Metrics (Key Performance Group)
- Le mobile dans la gestion de la relation client. Hervé Cébula, Président Délégué de MediaTech Group
- Fidélisation client : nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable. Pascal Podvin, CEO de Compario
Satisfaction client et fidélisation : témoignages et interviews, par Serge-Henri Saint-Michel
- Xerox : reproduire la satisfaction client, c’est fidéliser. Témoignage de Roger Navarro, Responsable des systèmes d’information ventes, de la Satisfaction client et du Ebusiness, Xerox France
- Starbucks, un goût de satisfaction. Interview d’Olivier de Mendez, directeur de la Communication et du Marketing à Starbucks Coffee France
- Fidélisation : les conseils de Salesforce. Interview de Olivier Nguyen Van Tan Product Marketing Salesforce
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