Pratiques et processus

Le futur de l’expérience client passe par l’aide aux conseillers

Futur de l'expérience client : l’aide aux conseillers par l'hyper automatisation est au cœur des enjeux des entreprises

Futur de l’expérience client : l’aide aux conseillers par l’hyper automatisation est au cœur des enjeux des entreprises

Hier encore, l’expérience client était baignée dans un monde transactionnel, se construisant autour de la réduction des coûts. Depuis, les entreprises ont appris à mesurer le coût d’acquisition d’un client ainsi que le coût d’une vente et surtout ont compris l’intérêt d’établir une relation de confiance avec ses clients. Dorénavant, l’expérience client s’articule autour de la notion d’efficience : pour fidéliser les clients, les entreprises cherchent à fluidifier et à simplifier les parcours clients.

L’hyper-automatisation, nouvelle aide aux entreprises

L’automatisation, le self-service et les bots ont longtemps été utilisés par les entreprises dans leur politique de réduction de coûts afin de limiter le recours aux conseillers. Or, les clients sont à la recherche de plus de relations humaines. Preuve en est, certains services clients proposent désormais à leurs clients dans leur menu vocal la possibilité de parler directement à un conseiller.

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De l’autre côté, les entreprises font face à d’importantes démissions, en particulier dans les centres de contacts. Les facteurs de démobilisation sont nombreux. L’enjeu clé des entreprises est dorénavant de garder leurs salariés mobilisés et engagés en leur donnant les moyens de réussir leur mission.

Laurent Millan, GTM Customer Experience Manager, NTT France

Laurent Millan, GTM Customer Experience Manager, NTT France

L’hyper automatisation, terme introduit par Gartner, change la donne en redistribuant les cartes des conseillers. Grâce à cette technologie, ils peuvent se concentrer sur la conversation et l’empathie qu’ils peuvent apporter et moins sur la nécessité de proposer du self-service.

Bots, chatbots, autres voice bots resteront des outils clés pour certains scénarii dans lesquels les clients souhaiteraient contacter leur service client le soir ou le week-end, l’hyper automatisation étant capable d’automatiser des parcours en self-service. Pour les autres cas de figure, cette technologie va pouvoir assister le conseiller pour un certain nombre de tâches. Ainsi, en fonction des questions posées par le client, l’hyper automatisation suggère des réponses prédéfinies, propose des process à démarrer dans différentes applications. Sachant qu’un conseiller a souvent plus d’une dizaine d’applications à sa disposition pour traiter les demandes clients, l’hyper automatisation permet un gain de temps important laissant le conseiller se concentrer sur ce qu’il fait de mieux : accueillir et conseiller les clients.

Demain, la relation client va poursuivre sa transformation vers une plus grande empathie et autour de nouvelles valeurs, que ce soit l’éthique, la confiance, la transparence, le respect de la vie privée et la traçabilité. Les entreprises n’auront d’autres choix que d’intégrer ces contraintes pour être sûres de fidéliser et/ou capter de nouveaux clients.

Vers de nouveaux indicateurs de performances

En contrepartie, identifier la bonne expérience client est de plus en plus compliquée pour les entreprises avec la multitude de données recueillies. Il n’y a plus UN indicateur – mesurer le coût ou l’efficacité n’a plus de sens – mais DES indicateurs de performances. Et cette multi-dimensionnalisé va continuer de s’étendre au gré des attentes des clients.

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Au-delà des bots ou de l’assistance aux conseillers, l’intelligence artificielle sera également une technologie d’avenir pour les entreprises. Ainsi, elle va pouvoir aider à distinguer les indicateurs qui permettent le mieux de fidéliser un client d’un autre en les pondérant : faut-il mettre plus l’accent sur l’éthique, sur la transparence, plus sur le respect de la vie privée ? Cette dernière va créer de nouveaux rapports prenant en compte toutes les dimensions pour aider les entreprises à prendre les bonnes décisions.

Pour conclure, les entreprises entrent dans l’ère d’une stratégie centrée sur l’humain. Si l’automatisation n’est plus une contrainte pour les clients, elle doit être en revanche maîtrisée pour créer de la valeur dans les parcours avec pour idée principale de faire émerger l’empathie des connexions humaines dont on a tant besoin aujourd’hui. Les futurs leaders de l’expansion seront ceux les plus à même d’appréhender la dimension de l’expérience client : clients comme salariés.

Auteur : Laurent Millan, GTM Customer Experience Manager, NTT France

(c) Ill. DepositPhotos

 

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