La survenue d’un sinistre représente, pour un assuré, un véritable point d’orgue de son expérience. Un « moment de vérité » marqué, tout d’abord, par des relations à basse fréquence ; en effet, les interactions de l’assuré avec l’assureur sont rares et se manifestent principalement lors de la souscription, lors du paiement de la cotisation – c’est-à-dire régulièrement mais de façon douce – et enfin lors d’un sinistre – une échéance très aléatoire et peu fréquente. On est loin des interactions quasi-quotidiennes avec son bancassureur, pour consulter le solde de son compte bancaire sur l’application mobile ou le site internet. D’un autre côté, le sinistre engendre aussi des interactions dites à haute intensité, puisque les enjeux financiers et émotionnels qui accompagnent ce moment sont intenses.
Le sinistre est donc un moment crucial pour les assureurs, qui cristallise de nombreux enjeux. C’est pour cela que transformer la gestion du sinistre est un défi à part entière. De quelle façon la relation des assureurs avec leurs clients évolue sous l’effet de cette dynamique d’innovation dans la gestion des sinistres ? Améliorer l’expérience sinistre mène-t-il aussi à une amélioration de l’expérience client ? Est-il possible d’améliorer la relation client sans changer la façon de gérer les sinistres ?
La gestion des sinistres ne doit plus se faire sans le client
Une stratégie omnicanale est tout à fait recommandée ici, afin de donner à toutes les parties prenantes qui interagissent avec un assuré victime de sinistre la même visibilité et le même niveau d’information sur le parcours client pour garantir un traitement rapide et efficace, en évitant de poser à l’assuré des questions auxquelles il a déjà répondu. Une plateforme qui permet de réunir l’ensemble des informations et de les partager aux équipes impliquées, dans une logique omnicanale, est l’outil nécessaire sur lequel s’appuyer, également pour éviter les fois où l’assuré ne contacte pas le bon service et doit être redirigé.
Grâce à l’omnicanalité des solutions, les assurés décident du canal qui convient le mieux à leurs besoins, bénéficiant ainsi d’une meilleure expérience client et d’une meilleure procédure de traitement de son sinistre.
Penser l’expérience client directement en fonction des attentes de l’assuré, et non en fonction des contraintes du processus de gestion, est la meilleure approche possible. Elle permet d’avoir la plus grande transparence et fluidité possible, tout en évitant aux clients d’être rappelés de façon intempestive et inutile, et de voir des erreurs apparaître parmi les informations récoltées.
Faire le choix d’une solution adaptée aux enjeux
Patrick Soulignac, Principal Solution Consultant, Guidewire
La problématique de transformation des assureurs à l’heure actuelle tient en deux points principaux : améliorer leur CRM d’un côté tout en adoptant une solution de gestion de sinistre efficace de l’autre. S’ils sont bien distincts, ces deux points ont aussi des points communs et des dépendances.
Il est normal que les assureurs s’interrogent sur la façon de procéder, comment commencer, quand intégrer les différentes briques, et comment se positionner dans le parcours de transformation tel qu’il est mené.
L’enjeu est ici de disposer d’un système de gestion des sinistres ouvert, doté d’APIs modernes et sécurisées, afin de permettre une interaction riche avec l’ensemble des systèmes impliqués dans la relation client: non seulement les espaces des assurés, mais également la vision client consolidée, la plateforme de communication client, etc.
L’omnicanalité a une contrepartie : l’ouverture des systèmes, donnant lieu à des écosystèmes informatiques complexes. Il est nécessaire d’avoir de bonnes capacités d’intégration pour donner aux assurés une information cohérente et homogène.
L’émergence du « gestionnaire augmenté » grâce à l’IA
Afin de satisfaire les assurés, le défi de tout assureur est de proposer un parcours fluide et rapide, avec un traitement rapide des sinistres. L’automatisation est la clé pour réussir à conjuguer excellence technique, diminution des coûts d’opération pour l’assureur et amélioration du taux de satisfaction des clients. Pour cela, les assureurs doivent faire appel à l’intelligence artificielle et à l’analyse prédictive afin d’automatiser les processus quand cela est possible, gagner ainsi en qualité technique et, par conséquent, en satisfaction client.
L’intelligence artificielle permet par exemple d’assurer la vérification anti-fraude des documents pour réguler les procédures automatisées de déclarations de sinistres réalisées en ligne, qui peuvent donner lieu à des cas de fraudes. Elle donne aux gestionnaires des éclairages et des indications obtenues grâce aux données disponibles, pour les renseigner sur le niveau potentiel de fraude de tel ou tel sinistre. On parle alors de « gestionnaire augmenté ».
La clé de voûte du service client des assureurs est bel et bien le sinistre ; le défi est de réussir à en perfectionner la gestion et de créer une dynamique qui impacte, directement et indirectement, l’expérience des assurés. Cela va dans le même sens que les attentes des assurés en termes de rapidité de traitement des demandes. C’est également dans ce sens que va la nouvelle mesure de simplification de la résiliation en ligne des contrats d’assurance, en seulement trois clics. L’expérience sinistre pourrait, grâce à l’innovation de l’IA et aux autres voies d’amélioration, devenir un moment à haute intensité, tout en étant, à terme, plus simple à vivre pour les assurés.
Auteur : Patrick Soulignac, Principal Solution Consultant, Guidewire
(c) Ill. DepositPhotos
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