CRM et marketing direct

L’hybridation des services clients a-t-elle créé une nouvelle génération d’agents augmentés ?

Les agents dits augmentés, chatbot et IA, forment-ils une nouvelle génération de professionnels des services clients ?

Les agents dits augmentés, chatbot et IA, forment-ils une nouvelle génération de professionnels des services clients ?

Après les fermetures successives des commerces pendant lesquels les services clients ont été sur-sollicités, les agents commencent enfin à sortir la tête de l’eau. Néanmoins, cette période a été charnière puisqu’elle a mené à l’hybridation des services clients. Les agents ont dû changer pour un environnement à domicile où ils ont apporté avec eux des outils inadaptés au travail à domicile, et un stress propre à leur profession : 87 % des travailleurs des centres d’appels signalent des niveaux de stress « élevés » ou « très élevés » sur leur lieu de travail [1].

Les chatbots et l’IA, de plus en plus présents au sein des centres de contact, se sont imposés comme des supports pour soulager les agents au quotidien. Ils participent à une meilleure organisation du service client et à une répartition plus intelligente des tâches entre l’humain et la machine. Ces agents dits « augmentés » forment-ils une nouvelle génération de professionnels des services clients ?

Des agents exténués…

Submergés par l’explosion du volume de demandes depuis le début de la crise sanitaire, les services clients ont dû faire face à une augmentation de près de 74% [2] en France avec des clients plus exigeants. Ces nouvelles exigences ont imposé une réorganisation des services clients en distanciel, faisant peser un poids sur les agents des services clients.

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John Crossan, Vice President & General Manager Europe chez Freshworks

En effet, de nombreux agents se sont heurtés à des difficultés de déconnexion alors qu’ils tentaient d’absorber la charge de travail croissante. Certaines entreprises ont pris les devants pour que leurs salariés ne soient pas assaillis par des appels à domicile en privilégiant le chat et l’e-mail comme canaux facilement accessibles au client.

La refonte de l’ensemble des processus a été déterminante pour conserver la réactivité des services client. Le développement d’une forme hybride du travail capable de fournir une expérience client supérieure est maintenant en passe de devenir la norme.

… Devenus des agents augmentés

Une aide extérieure a été la bienvenue pour aider les agents à absorber cette masse de travail. Sur l’instant, leur salut est passé par un appui technologique, qui est aujourd’hui devenu indispensable. Cette dernière année, les managers de service client ont augmenté de 74% les investissements dans la technologie, et plus particulièrement dans l’IA, les chatbots et l’automatisation.

Ces technologies ont beaucoup à offrir aux services clients afin de rendre le travail des centres d’appels et des agents à domicile plus rapide et plus efficace. L’automatisation de tâches simples et répétitives telles que la vérification du statut d’une commande ou d’une livraison, modifier une réservation, un compte ou des détails de paiement, est un exemple probant. Les agents peuvent alors se concentrer sur des tâches plus intéressantes qui nécessitent une « touche humaine ».

Les chatbots dopés à l’IA ont également été d’une aide précieuse pour gagner en efficacité en accompagnant les clients à la recherche de réponses, en détectant leur intention et en apportant un suivi tout en soutenant les agents dans leur travail. Enfin, l’IA a été capable de détecter les doublons entre les agents sur un ticket afin d’éviter les efforts redondants lors du travail à domicile.

L’efficacité des agents est le résultat de plusieurs étapes : accès aux informations client, compréhension du problème client et navigation à travers une série d’étapes pour trouver la solution. Or, celle-ci a été chahutée au début de la crise sanitaire. L’appui de la technologie a été déterminant pour éviter les attentes trop longues des clients et pour soutenir les agents à domicile. Les services clients tendent dorénavant vers un fonctionnement hybride humain-technologie, avec à la clé la création d’une nouvelle génération d’agents augmentés.

Auteur : John Crossan, Vice President & General Manager Europe chez Freshworks

[1] https://ecommons.cornell.edu/handle/1813/74307
[2] Selon une étude « Yje New CX Mandate » réalisée par Censuswide pour Freshworks Inc. auprès des responsables des services clients d’entreprises en France
(c) Ill. DepositPhotos

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