Pratiques et processus

L’identité sonore comme outil stratégique de la relation client

Publié le 7 septembre 2010

Hotlines téléphoniques, serveurs vocaux interactifs, services de relation clients, web sonore, livres audio, espaces de vente… Les marques ont aujourd’hui le devoir de mieux penser leur environnement sonore si elles veulent créer du lien auditif et affectif dans leur relation clients. Par Cyrille Murard, directeur conseil Capital Music.

L'identité sonore et relation client : créer du lien auditif et affectif

La crise a permis de remettre le client au centre des préoccupations des marques et des entreprises. Toutes les mesures sont désormais bonnes pour (r)établir une relation de qualité basée sur la prise en compte des attentes spécifiques des clients.

J'ai un job dans la com', par Serge-Henri Saint-Michel

Parmi elles, le confort auditif est une demande récurrente de la part de consommateurs confrontés à de plus en plus d’applications et de stimuli sonores: hotlines téléphoniques, serveurs vocaux interactifs, services de relation clients, web sonore, livres audio, espaces de vente…

Reste que ces espaces sonores, s’ils peuvent être plaisants et bien utilisés, peuvent aussi être vides de sens et au pire se transformer en cauchemars auditifs pour les plus sensibles : attente téléphonique interminable, musique agaçante, voix crispante, fréquence sonore irritante…

Les marques ont aujourd’hui le devoir de mieux penser leur environnement sonore si elles veulent créer du lien auditif et affectif dans leur relation clients.

L’expertise musicale des consommateurs oblige à de nouvelles règles

Cyrille Murard, directeur conseil Capital Music

L’avènement des technologies numériques a eu pour effet la libéralisation des applications sonores et a fait croître de fait une tendance pour les consommateurs à mieux appréhender la musique, dans son écoute et sa compréhension.

Téléchargements illimités, explosion des diffuseurs en ligne, baladeurs mp3, iPod, iPhone, web radio, chaînes TV dédiées, streaming musical, ont fait que nous n’avons jamais autant consommé de musique qu’aujourd’hui. L’accessibilité de la musique nous a rendu « musivores » et play-listers hors pair.

« Les expressions musicales n’ont jamais été aussi riches et partagées, et les temps d’écoute si importants » rapporte l’observatoire de la musique.

Conséquence : notre niveau d’exigence et notre sens critique sont amplifiés, donnant ainsi aux clients les clés pour juger légitimement les marques sur la façon dont elles les traitent musicalement.

Attention à celles qui feront la sourde oreille et minimiseront l’impact de leurs points de contacts sonores !

Séduire et fidéliser ses clients par le design sonore

Identification, différenciation et valorisation sont les clés d’une communication et d’une relation client réussies.

Parmi les outils d’expression que la marque peut utiliser, le design sonore apparaît aujourd’hui comme incontournable pour entretenir une relation de proximité avec ses publics cibles, créer un climat de confiance et tisser du lien affectif.

Parce que la musique est un vecteur émotionnel puissant, il en va de l’intérêt de la marque de promouvoir une image musicale positive, cohérente avec son discours et son identité.

En développant son univers musical et sonore, elle peut envisager de conquérir de nouveaux clients, de nouvelles cibles, en quête de reconnaissance et d’identification, mais aussi de fidéliser les clients existants en leur offrant une preuve supplémentaire de considération.

Les consommateurs musicaux que nous sommes seront toujours plus sensibles à une esthétique sonore de marque originale et créative qu’à un contenu vide de sens ou inadapté.

La marque doit ainsi prendre le temps de vérifier que son espace sonore est optimisé en se posant les bonnes questions : mon identité sonore est-elle bien déclinée ? Est-elle suffisamment différenciante ? L’identité vocale a-t-elle été vérifiée, quelle voix représente mon entreprise ? Est-elle bien adaptée à notre discours? Les formats musicaux ont- ils été ajustés aux supports de diffusion ?….

Autant de questions à se poser pour s’assurer un attachement concret entre marque musicale et publics.

Proposer un dialogue musical cross canal dans la relation client

Parce qu’une communication multicanal sonne aujourd’hui comme une priorité pour la lisibilité et la cohérence d’une marque, celle-ci doit s’imposer un territoire musical unique applicable à l’ensemble de ses supports audio.

Sur son centre d’appel, ses vidéos, son site internet, partout où résonne la marque, ce sont autant de signaux émis à la clientèle. Ils peuvent converger et produire de l’impact, ou se disperser et brouiller la compréhension.

L’intérêt du cross canal réside aussi dans sa capacité à créer de l’interaction et donc de l’expérience de marque. Faire réagir le consommateur sur différents supports de communication audio, lui envoyer des stimuli sonores cohérents et reconnaissables, tout cela participe d’une relation efficace et durable.

En conclusion, l’identité sonore s’inscrit comme un levier naturel d’une relation clientèle de qualité, qui sait entendre les attentes de ses clients et comprendre le monde musical riche et complexe dans lequel nous évoluons.

Auteur : Cyrille Murard, directeur conseil Capital Music

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