Internet et fidélisation : une relation client nouvelle génération

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La technologie et l’offre de services en ligne représentent désormais une part importante de l’agenda politique. En juin, le gouvernement français a présenté son plan très haut débit visant à favoriser le développement de l’Internet par fibre optique. Objectif : couvrir 100% des foyers en très haut débit d’ici 2025. Cet engagement reflète l’importance prise par les services numériques auprès du grand public et le rôle de plus en plus prépondérant de l’internet dans notre vie quotidienne.

Guider les clients en ligne à travers une économie de réseau à dimension sociale

L’explosion du web 2.0 a transformé la demande de services web et la manière dont les clients et les marques interagissent en ligne. Les internautes ont maintenant accès à des vidéos, des blogs, des réseaux sociaux, des flux RSS et des wikis, ce qui donne naissance à un nouveau profil de consommateurs qui marient une bonne maîtrise des technologies avec une forte présence en ligne. Ce changement a grandement altéré la manière dont les marques et leurs clients échangent des informations. Les banques offrent désormais la possibilité d’effectuer des virements en ligne, les factures sont envoyées par courriel et les consommateurs peuvent faire leur shopping sur leur téléphone. La communication se fait dès lors sur le web et il est crucial pour les entreprises d’offrir aux consommateurs une expérience en ligne efficace.

Les clients ont le pouvoir d’acheter ou de renvoyer des biens, d’enregistrer des plaintes, de recevoir des réponses à leurs questions via un forum ou de trouver les dernières informations sur leurs marques favorites. Pour les entreprises, Internet est devenu un canal de vente et de commercialisation de produits ainsi qu’un outil clé dans l’élaboration de la relation client.

Une présence sur les réseaux sociaux constitue la clé du développement des relations en ligne avec les consommateurs. Il est possible de recourir à des sites tels que Twitter, LinkedIn, Bebo, MySpace et Facebook n’importe où et à n’importe quel moment pour communiquer avec eux. Les médias sociaux présentent l’avantage d’offrir aux marques une plateforme leur permettant de diffuser des messages, d’encourager le dialogue, de jouer sur les conceptions et de partager des informations, le tout en temps réel. Ils ont ouvert de nouvelles possibilités : participer, discuter et guider les clients en s’adressant à eux et en les charmant, tant par la méthode traditionnelle que numérique. Cette nouvelle réalité mène au développement d’une économie de réseau où les utilisateurs sont reliés par Internet et où l’information peut être diffusée instantanément aux quatre coins du globe. À n’en pas douter, en 2011, les marques les plus prospères seront celles qui auront réussi leur entrée sur les sites de réseaux sociaux.

La communication client doit être une expérience multi-canal

Toutefois, tous les clients ne sont pas réceptifs aux campagnes en ligne. Associer un service en ligne ciblé à des campagnes mobiles, par courriel, par SMS et par téléphone est utile pour développer la fidélisation. Alors que les clients s’intègrent dans un monde multi-canal dans lequel ils peuvent interagir avec des marques via plusieurs canaux, les entreprises doivent mettre en place une approche marketing complète alliant tous ces éléments.

En magasin également, les clients peuvent bénéficier d’une expérience multi-canal. Les technologies tactiles telles que les iPads, les smartphones, les bornes à écran tactile en magasin, voire les détecteurs de mouvements et les caméras permettent de communiquer rapidement avec les clients et d’aider les consommateurs dans leur décision d’achat.

Étant donné que la technologie mobile se développe afin de devenir plus accessible et plus collaborative, elle devient un moyen efficace supplémentaire de communiquer avec les clients. Les téléphones, constamment connectés, peuvent délivrer du contenu personnalisé et offrent aux clients la possibilité d’interagir directement avec la marque. Des services peuvent y être intégrés pour transmettre des informations pertinentes adaptées à la situation de l’utilisateur. Par exemple, un téléphone peut associer l’emplacement de l’utilisateur à des cartes, des entrées Wikipédia, le marché immobilier et des réseaux sociaux afin de fournir à l’utilisateur des informations liées au lieu où il se trouve.

Une vision commune via l’intégration des données

Désormais, les clients savent que les sociétés collectent des informations à leur sujet et ils s’attendent à ce qu’elles s’en servent. En fin de compte, les clients reconnaissent que ce ne sont plus des utilisateurs menaçants. Afin que les marques offrent un niveau élevé de service et satisfassent les attentes des consommateurs, elles doivent être à même de les cibler grâce à un contenu généré par l’utilisateur. L’interaction en ligne entre les clients et les marques permet aux entreprises d’acquérir des connaissances qu’elles peuvent ensuite exploiter dans le but de développer des services en ligne personnalisés. Par exemple, tous les visiteurs d’un site web ont un profil basé sur des informations liées à leur emplacement, la société pour laquelle ils travaillent, ce qu’ils consultent, l’évaluation des concurrents et les commentaires, leur comportement passé et les achats qu’ils ont effectués. Les sociétés utilisent ces informations comme un outil permettant de retenir les goûts des clients et de comprendre leurs comportements afin de cibler des informations spécifiques qui intéresseront les utilisateurs.

Pour d’établir une expérience séduisante qui cible les clients via le canal le mieux adapté au moment le plus approprié, les sociétés doivent avoir la possibilité de collecter des informations à partir du web, des ventes, des feedbacks et des profils des clients dans tous les départements de cette société, notamment le marketing, le commerce électronique, la gestion des commandes, l’inventaire et les services d’exécution des commandes. Dans ce cas, une même société pourra se faire une vision commune de ses clients afin de mieux comprendre leurs préférences, le canal le plus approprié et la meilleure façon de les cibler et de communiquer avec eux. Il peut s’agir d’un site web publicitaire avec une bannière ciblée, d’un courriel promotionnel personnalisé s’inscrivant dans un programme mensuel de fidélisation ou d’une alerte SMS avec géolocalisation afin de cibler les clients à proximité.

Auteur : Kevin Cochrane, Directeur Marketing chez Day Software