Claire, assistante virtuelle des clients Ciel

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L’éditeur de logiciels Ciel a récemment mis en place une stratégie de service client en temps réel, accessible 24/24. Retour sur les enjeux, la mise en place de ce projet et les principaux retours avec Myriam Le Guillerm, Directrice des Services chez Ciel.

Quels sont les objectifs « marketing » et « communication » assignés à ce personnage virtuel ?

Il y a deux ans et demi Ciel lançait la Gamme « Facile », une nouvelle solution destinée aux très petites entreprises, artisans, commerçants, professions libérales, non équipées d’un outil de gestion (comptabilité ou devis/facturation) et pour lesquels il fallait créer des logiciels très simples, qui permettent de lever des freins en termes d’utilisation, de prise en main, de formation, mais aussi de prix.

Aujourd’hui, nous comptons plus de 35 000 clients de cette gamme « Facile ».

Ces derniers sont peu utilisateurs de nos services hotline car ceux-ci ne correspondent pas à leurs attentes en termes de prix (ils sont supérieurs au coût d’acquisition du logiciel). Ces très petites entreprises consacrent leurs journées à exercer leur métier et font leur comptabilité et leur facturation en fin de journée ou le week-end.

Nous avions donc un double enjeu :

• Dispenser un service d’assistance sur une plage horaire correspondant aux attentes de ces clients,
• Fournir une prestation de service au coût inférieur du prix du logiciel tout en offrant un service de haut niveau.

Pour répondre à ces attentes, nous avons choisi de proposer à nos clients un technicien conseil virtuel (agent conversationnel) qui serait en mesure de les assister avec un positionnement prix très compétitif et qui leur permettrait de découvrir l’intérêt des services d’assistance Ciel.

Ses atouts :

• La disponibilité 24h/24 et 7j/7,
• L’accessibilité depuis n’importe quel navigateur, via notre portail www.ciel.com ou directement au sein du logiciel
• La capacité à orienter ou à guider le client sur les actions à mener dans son logiciel,
• La capacité à les réaliser lui-même en effectuant les manipulations dans le logiciel.

Pourquoi ne pas avoir mis l’agent virtuel plus « haut » dans l’arborescence ?

Dans un premier temps, Claire, notre agent conversationnel, est destinée aux clients. Ils peuvent donc directement faire appel à elle depuis leur interface logicielle. S’ils le font à partir du portail, c’est directement dans la partie « Clients » qui leur est réservée, après identification. On ne peut donc pas faire appel à Claire sur la partie « publique » du site.

Quels furent les grandes étapes et les délais de mise en place, à partir du brief ?

Ce projet, que nous avons mené avec Virtuoz, a été prévu et réalisé dans un délai très ambitieux (4 mois) et dont les grandes étapes ont été :

• la constitution de la base de connaissances de l’agent,
• la constitution du portrait de l’agent,
• la mise en place de l’avatar représentant l’agent,
• la définition/la mise en œuvre de la stratégie d’escalades, c’est-à-dire la mise en relation avec le support en cas de besoin,
• le choix du prénom de l’agent,
• la définition du nom marketing du service d’assistance en ligne « Facile »,
• l’intégration de l’agent dans le site www.ciel.com,
• les entraînements intensifs,
• la mise en production à l’issue des 4 mois.

Quel est le « taux d’utilisation » de Claire ?

Claire dialogue avec plus d’un millier de clients par mois sur la gamme « Facile ». Elle est consultée pour une bonne part à des horaires et des jours de non-disponibilité de notre hotline téléphonique.

Nos clients nous interrogent également sur d’autres solutions Ciel. L’analyse de ces sollicitations nous permet d’affiner la mission de Claire dans les mois à venir.

Quels sont les « retours » utilisateurs ?

Claire, depuis sa mise en production, répond de manière pertinente à nos clients à hauteur de 80 %. Le système d’escalade mis en place permet à chaque client de nous faire parvenir un mail, si la réponse apportée n’est pas satisfaisante ou si la formulation des questions posées ne permettait pas à Claire de les traiter. A réception de ce mail, le client est rappelé, ce qui nous permet de lui fournir la réponse souhaitée.
Nous pouvons aussi lui donner des conseils pour dialoguer avec Claire, mais aussi enrichir Claire de nouvelles informations.

Et le ROI de cette mise en place ?

La première mission de Claire n’a pas de caractère commercial. Il ne peut donc y avoir de mesure de ROI aujourd’hui. Seule la fidélité de nos clients à long terme et nos capacités à faire évoluer ces clients vers des solutions plus riches fonctionnellement seront les indicateurs du succès de Claire. Nous mesurerons cela dans les années à venir.

Quelles seront les prochaines étapes ou responsabilités « confiées » à l’agent ?

Claire, qui intervient dans sa première mission uniquement sur les clients de la gamme Facile, interviendra dès début 2011 auprès des clients de :

• notre gamme « Auto-entrepreneur »,
• nos logiciels de paye (plus précisément sur la DADSU, obligation déclarative annuelle assez complexe à réaliser dans un délai très court).

Nous formons actuellement Claire à une autre mission. En effet fin mars prochain, elle sera aussi présente sur la partie publique de notre site web, pour :

• accompagner les internautes prospects dans leur choix de la solution Ciel la plus adaptée à leurs besoins,
• les aider à trouver le bon interlocuteur dans leur relation commerciale avec Ciel.

Fin 2011, la mission complémentaire de Claire sera d’accompagner les clients, cette fois pour bien choisir leurs évolutions de produits, leur proposer des solutions complémentaires aux produits qu’ils ont déjà, ou choisir un contrat de service adapté.