Lancer son entreprise nécessite beaucoup d’agilité. Il faut savoir adapter sa stratégie numérique aux évolutions du marché afin de maintenir un lien avec les consommateurs et rester compétitif. La pandémie n’a fait qu’accentuer ce phénomène, obligeant les entreprises à se conformer à de nouvelles normes du jour au lendemain.
Pour les commerçants devant faire face à l’essor grandissant des courses en ligne, des marketplaces, des technologies connectées et de la réalité augmentée, le marketing traditionnel n’est plus suffisamment puissant pour susciter l’engagement et la conversion des clients. Seules des stratégies omnicanales ciblées et privilégiant l’aspect pratique, permettant aux clients de choisir leurs spécificités d’achats, peuvent permettre de garantir des expériences positives. Selon une étude, les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle réussissent à augmenter leur chiffre d’affaires de 4 à 8 %. Sur le marché actuel, très concurrentiel, l’importance de l’expérience client ne peut être sous-estimée. Grâce à une forte présence omnicanale, les marques peuvent se démarquer et augmenter leurs chances de séduire les consommateurs.
L’omnicanal n’est pas un concept nouveau, mais il a gagné en complexité
En 2010, seulement 20% des entreprises investissaient dans des expériences omnicanales. Ce chiffre est désormais de 80% et ne cesse de croître. La raison ? La diversification des canaux sur lesquels se retrouvent les consommateurs. Si les canaux de vente ont évolué, les consommateurs ont les mêmes attentes : le service client d’une marque doit être cohérent et qualitatif tout au long du parcours d’achat.
Ces expériences omnicanales sont essentielles pour façonner les liens entre les marques et les consommateurs. De nouvelles manières d’échanger voient le jour : la signalisation interactive, la réalité augmentée ou les achats collaboratifs. Elles font partie des expériences d’achat quotidiennes. Ainsi, les spécialistes du marketing se doivent de proposer des expériences cohérentes, certes, mais également engageantes. Alors comment développer des stratégies ayant pour objectif de transformer les points de contact – furtifs, en transactions ?
Établir des liens avec des données intégrées
Les expériences omnicanales nécessitent des données intégrées, pour éviter de proposer les mêmes choses à tout le monde, comme si tous les besoins étaient identiques et s’assurer que chaque client bénéficie d’un marketing dédié et personnalisé.
Les données retracent le parcours du consommateur : navigation internet, utilisation d’une application mobile, achat en magasin. Ces données sont essentielles pour tisser des liens forts avec les clients et créer de l’engagement.
Afin de résoudre la complexité des parcours clients, il est essentiel de savoir où se passent les échanges et quel est le parcours numérique des clients.
Les données omnicanales intégrées aident également les vendeurs à proposer les bons produits, les bonnes méthodes d’expédition et les bons services pour chaque client. En analysant les données des clients, la lecture de leurs préférences d’achat sera plus aisée.
L’analyse de données permet de prendre le pouls des habitudes d’achat des consommateurs et de passer rapidement à l’action lors d’un nouveau lancement, transformant efficacement les points de contact en transactions.
Auteur : Cyril Reinhard, Vice-Président de Sitecore France
(c) Ill. Pexels David Underland
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