La fonction de community manager est devenue essentielle à tous les niveaux de l’entreprise, de la communication au service après-vente en passant par le marketing. En effet, comme évoqué dans le rôle du community manager dans 5 ans, il ne sera pas un seul et unique individu dans une position centrale mais bien une somme d’expertises intégrées au cœur de l’ensemble des équipes de direction.
L’enjeu, aujourd’hui, est de bien définir les objectifs business prioritaires pour bien identifier LES profils de community managers dont l’entreprise aura besoin demain. Car -oui-, le community manager « à tout faire » n’existe pas !
Le digital, intégrant les media sociaux, a montré son impact sur l’ensemble des points de contacts et étapes du tunnel de conversion marketing. Ces étapes, qui ne sont plus linéaires mais bien interconnectées nécessitent une approche qui obligent les entreprises à s’adapter.
De part cette évolution naturelle, toutes les disciplines évoluent et doivent intégrer ces éléments essentiels liés aux caractéristiques du digital et du social media.
Ainsi, chaque département d’une entreprise se retrouve à devoir jongler entre deux univers : son expertise (métier, objectif marketing) et celui du digital (social, live, data).
Par exemple, le métier de la relation client, de la communication du marketing ou des relations presse doivent opérer une mue pour s’adapter à ce nouvel environnement. Cette mue intègre majoritairement la notion de « community management » autour de laquelle, des vraies-fausses questions arrivent bien trop rapidement :
Rarement idéales, ces questions n’engendrent que très rarement les bonnes réponses.
Elles devraient être adaptées en fonction des objectifs prioritaires de chaque entreprise : Comment gérer une relation avec un client qui n’utilise plus le téléphone, de moins en moins l’e-mail et qui n’a qu’une envie : avoir une réponse de la part de l’entreprise ? Comment faire connaitre un nouveau produit quand la cible à toucher ne regarde plus la télé sans utiliser Twitter ? Comment imaginer un produit qui correspondra tellement aux attentes clients qu’ils n’auront qu’une envie : en dire du bien sur Facebook ? Comment gérer un pool d’influenceurs quand ces derniers n’ont pas de carte presse et créent plus d’éditorial ?
A partir de là, il est possible de trouver la meilleure réponse et la solution la pertinente : des community managers avec des caractéristiques et compétences propres répondant à chacun de ces besoins :
Finalement, et si le métier de community manager n’était qu’une transition vers d’autres métiers au regard de l’évolution digitale et des mutations amorcées ?
Le community manager ne pourrait-il pas ouvrir la voie à d’autres métiers dérivés comme le Content Manager (Créateur et gestionnaire des contenus), le Relation Manager (en charge de la relation client/prospect) ou encore Channel Manager (en charge des canaux de diffusion des messages et des contenus) ?
Auteur : Philippe Torloting, Directeur des stratégies et du Social Media de Moxie Paris
***
(c) ill. Shutterstock – Woman keeping a paper with smiling face
Adrien
15 juillet 2013 at 11:35
Question à se poser oui, mais cela ne vaudrait que pour les « très très » grandes entreprises, pour toutes les PME, un community manager polyvalent me semble plus adapté.
Logiciel Call center
16 juillet 2013 at 15:48
perso, je ne pourrais sans doute jamais devenir community manager, avec l’évolution à vitesse grand V du métier, c’est difficile de suivre
Anais Maillard
17 juillet 2013 at 8:57
Article très intéressant ! Belle réflexion !
Cela étant, une même personne peut allier plusieurs de types de CM proposés ! 🙂
J’ajouterai aussi un CM spécialisé dans le contenu photo et vidéo, dans la même idée que le CM rédacteur.
Bravo à l’auteur de l’article ! 🙂