En 2015 la distribution adoptera massivement le smartphone

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2014 a été l’année du boum du commerce mobile. De part négligeable à Noël 2013, il a représenté presque un quart des ventes en ligne un an plus tard* ! Le grand public a maintenant pleinement intégré le smartphone dans son parcours d’achat.

Cela représente une opportunité incroyable pour les enseignes : dans un contexte d’atonie de la consommation et de concurrence forte, en plus du prix, c’est l’expérience client qui est désormais identifiée comme l’élément différenciateur par le consommateur. Exploiter les possibilités offertes par le mobile sera la clé pour révolutionner sa manière de vendre, et ce dès cette année.

Beacons et Data analysis, les clefs de la réussite en 2015

En magasin, le smartphone peut devenir un vecteur d’engagement client très efficace grâce aux Beacons. Ces petites balises Bluetooth peuvent envoyer messages et offres promotionnelles aux smartphones à proximité. Elles récoltent aussi des données variées sur le client, de manière anonyme ou ciblée : la lecture (ou non) des messages envoyés, le temps passé en magasin, ou dans un rayon particulier… En d’autres termes, les Beacons sont capables, en magasin, de récolter les mêmes données que celles déjà collectées par les sites de e-commerce, et permettent ainsi de mieux connaître ses clients.

Afin d’exploiter au mieux ces nouvelles données, les directions marketing ont tout intérêt à améliorer leurs processus d’analyse du »‘Big Data ». Bien que « Data analytics » et « Big Data/Smart Data » soient déjà rentrés dans le vocabulaire courant depuis quelques temps, cela a encore du mal à se traduire concrètement en termes d’engagement de la part des entreprises. Même parmi les 500 plus grandes entreprises mondiales, seules 15% devraient être capables d’exploiter leurs données de manière efficace en 2015**.

Le smartphone, centre évident d’un écosystème d’engagement client unifié

Le smartphone, associé aux capacités des Beacons et à l’analyse des données, devrait permettre d’atteindre des niveaux inédits de personnalisation. Connecté en permanence et ne quittant jamais son propriétaire, ilis a tous les atouts pour devenir le pont entre monde en ligne et hors-ligne. Grâce à lui, en magasin, les clients peuvent être reconnus par les Beacons et recevoir des offres personnalisées.

En plus des Beacons, certaines enseignes se montrent déjà très imaginatives quant aux possibilités d’exploitation du smartphone. C’est le cas de Zara, par exemple, qui, à Londres, permet de commander les produits en rupture de stock en scannant un QR code, directement en magasin. Dans le même genre, Mötivi, une enseigne de prêt-à-porter italienne, permet à ses clients de commander les vêtements en vitrine grâce à l’application PowaTag, et ce même quand le magasin est fermé.

Ce type d’initiative est un premier pas vers une unification plus large de l’engagement et des parcours client, qui ferait tomber les barrières entre online et offline. Le smartphone s’impose comme le centre le plus évident de cet écosystème. Objet purement personnel, il est le vecteur idéal de programmes fidélité personnalisés, et parfaitement ciblés.

Dans un scénario idéal pour le consommateur, ces programmes de fidélité seraient rassemblés sur une application unique, qui pourrait aussi communiquer avec les Beacons et servir de moyen de paiement universel. Les enseignes capables de proposer un tel outil en verront sans doute les bénéfices dès cette année, que ce soit en termes de satisfaction client ou de ventes.

Auteur : Jean-Marie Dessaignes, General Manager France de Powa Technologies

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Un article de notre dossier Prospective et marketing 2015

* Source Ipsos – http://www.ipsos.fr/decrypter-societe/2015-01-13-e-commerce-ou-magasin-commerce-hybride-entre-en-phase-maturite

** http://www.thedrum.com/news/2014/12/16/infographic-15-marketing-trends-2015

(c) ill. Shutterstock – Colorful application icon concept and the shopping cart