Améliorer le lien avec les banques, réinsérer le client final dans un parcours bancaire normal. Tels sont les enjeux actuels des institutions et des entreprises spécialisées dans le recouvrement bancaire. Si le marché a longtemps souffert d’une image négative, c’est que les process s’articulaient uniquement autour de l’objectif final : rembourser la dette. Le marché change de paradigme et de méthode afin d’accompagner le client final vers un suivi personnalisé.
Les banques cèdent les prêts non performants (NPL) à des entreprises spécialisées dans la gestion de ces situations difficiles et sensibles dans lesquelles elles ne souhaitent pas investir. En effet, pour traiter les NPL, il est nécessaire d’instaurer un lien avec le débiteur, un dialogue, avec une compréhension de la situation et de son historique : questionner, analyser, comprendre les éléments déclencheurs et ce grâce à une relation durable Conseiller / débiteur. Voilà autant de temps passé qui permet à terme au débiteur de rembourser et de l’inscrire dans un modèle gagnant / gagnant.
La relation client dans le monde du recouvrement
Le rôle du conseiller client est de devenir un médiateur entre le client et la banque. On ne parle, d’ailleurs, plus de débiteur mais de client. Les chargés de recouvrement sont désormais des conseillers client. Leur objectif ? Accompagner les personnes en difficulté bancaire et instaurer un nouveau mode de fonctionnement. La recette ? A coup sûr, un minimum de diplomatie. Il est nécessaire de changer de paradigme et la façon de travailler. On assiste à une personnalisation de la relation entre le client et son conseiller. En gérant le client de cette manière, la culpabilisation disparaît et la gêne du client diminue. Il s’agit d’une démarche bienveillante, plus humaine et plus intégrée. Une réelle collaboration Client / Conseiller s’instaure et permet de faire évoluer une situation critique vers une réinsertion dans le système bancaire. Si la relation client est au centre de l’entreprise 80 % à 90 % des recouvrements ou transactions doivent se faire à l’amiable.
Des institutions et des banques souhaitent améliorer la relation client dans le secteur du recouvrement. Leurs salariés doivent s’impliquer et avoir une position tournée vers l’empathie et la compréhension des personnes contactées. En s’interrogeant sur le type d’incident, l’historique client, les difficultés rencontrées, les collaborateurs ont les éléments pour faire le bon diagnostic et envisager la solution la plus appropriée pour la personne endettée. Ainsi, le conseiller client doit être à l’écoute, savoir analyser, être dans le respect, avec une posture bienveillante pour aboutir à une situation viable, durable et soutenable pour le client.
Désormais, les coordinateurs ou managers, des conseillers clientèle, analysent des appels pour les évaluer et les examiner afin d’améliorer la qualité de l’écoute et le respect accordé au client lors des échanges téléphoniques.
La relation client au cœur de la formation des conseillers
La relation client ne peut s’améliorer qu’en installant de nouveaux modes de fonctionnement avec des canaux adaptés selon la typologie de la clientèle (jeunes, seniors, urbains, ruraux). Ainsi mieux orientés, les clients peuvent recevoir un conseil plus personnalisé et efficace.
Théo Ahonoukoun, DRH de Hoist Finance
Les évolutions se sont faites lentement et par étape. Désormais, un accompagnement ciblé sur la relation client, associé à un coaching personnalisé, est dispensé par des organismes certifiés pour les conseillers clientèle. Les entreprises investissent sur l’humain aussi bien en interne qu’en externe pour que leurs collaborateurs montent en compétences, en compréhension et en analyse. A cela s’ajoute une réelle envie de faire progresser la qualité de vie au travail en privilégiant la conciliation entre vie professionnelle et vie personnelle. On sort alors d’une relation client classique pour obtenir une relation positive et à valeur ajoutée tant pour le client que pour le collaborateur.
Cette nouvelle optique permet de former les collaborateurs afin de mieux négocier et interagir avec le client en se mettant à leur place pour approfondir les liens. Chaque client représente une histoire, un vécu et une expérience. Par conséquent, il faut adapter l’accompagnement des collaborateurs pour offrir un service ciblé et sur-mesure.
Du point de vue des conseillers, cela garantit un travail plus pertinent et enrichissant, moins anxiogène. Ainsi, ils évoluent en compétences grâce à une formation globale avec des outils numériques améliorés, une relation et un suivi client plus efficace. L’ensemble de ces éléments offre une réelle interaction permanente et permet d’adapter les conseils en fonction de la situation.
Au vu de ces évolutions initiées par certaines institutions et banques, des certifications sont en cours de création. Ainsi, le marché cherche à se réguler et à trouver des critères et des mesures pour évaluer la qualité des échanges et de l’accompagnement des clients dans le domaine du recouvrement. Par conséquent, le client retrouve sa place au sein de la société en tant que tel et cela permet de développer une relation gagnante / gagnante.
Les entreprises ont mis en place différents indices pour garantir la satisfaction client comme des sondages et enquêtes de satisfaction. Un bon taux de satisfaction se situe entre 75 à 80 %. Outre ce taux, il existe d’autres solutions comme la mise en place d’entretiens clients ou encore des ateliers participatifs clients pour mesurer la qualité de la relation.
De nombreuses sociétés de recouvrement proposent des services comme des portails de paiement en ligne permettant la gestion des échéances de manière digitalisée.
Une vision différente et renouvelée
Désormais, le rôle d’une banque spécialisée en gestion de recouvrement est d’être un médiateur, d’aider à parler avec les institutions, à se réinsérer, de créer du lien et de trouver un emploi. Certaines vont encore plus loin en pensant à proposer toujours plus de services comme une application pour gérer au mieux son budget, poser des questions en direct ou proposer un pack assistance pour sécuriser des difficultés financières.
Ces changements ont un certain impact sur l’image du secteur et le rôle réel de l’entreprise. A l’avenir, les banques vont faire de plus en plus appel aux entreprises de recouvrement en raison des risques et des conséquences sur leur image et leur réputation.
La relation client est essentielle. Elle est au cœur de la stratégie du secteur du recouvrement. Ce n’est plus une option mais un état d’esprit qui à termes rejaillit sur le système et le viabilise. Elle est désormais la norme pour atteindre un niveau de qualité, de performance et de respect de l’humain. Pour les conseillers en clientèle, il est nécessaire d’apporter des solutions humaines. La mise à niveau des standards protège les consommateurs tout en les respectant et engagent les entreprises sur de nombreux plans comme la RSE. Cette vision entraîne un cercle vertueux, où le marché devient plus responsable et durable.
Auteur : Théo Ahonoukoun, DRH de Hoist Finance
***
(c) Ill. Pixabay
Recommandé pour vous
Commenter
Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.
