La mobilité a changé la donne de la relation client ces deux dernières années. Le développement du parc de terminaux mobiles allié à l’investissement massif des marques dans la création d’applications a permis l’émergence d’un nouveau canal de communication.
Désormais, les entreprises peuvent échanger directement avec leur public sans nécessairement passer par l’utilisation de l’email. Nous faisons tous l’expérience au quotidien de cette révolution sur nos téléphones portables, que ce soit pour la confirmation de payements électroniques, pour l’achat de titres de transports ou pour la confirmation d’une livraison d’achats. Nous recevons des push via SMS ou directement des push notifications dans l’application que nous utilisons.
Choisir la bonne cible
Ce nouveau canal de communication fonctionne on ne peut mieux car il est basé sur l’autorisation. En effet, les utilisateurs qui reçoivent ces notifications sont en demande de celles-ci. Quoi de plus efficace que de communiquer auprès d’une cible qui attend des informations de votre part ? Un tableau qui risque de s’obscurcir si nous ne prenons pas garde à ne pas tomber dans les mêmes travers que l’eMailing.
Expliquons-nous. Le taux d’ouverture des emails est catastrophique à cause de la sur-utilisation de ce canal depuis près de 10 ans. Les marques, associées à des acteurs de la relation client ont séché ce canal de communication en abreuvant les consommateurs, leur public, d’informations en grande partie intrusives.
Distinguer un mail utile envoyé par une marque identifiée, d’un spam ou d’une communication publicitaire, devient un exercice de haut-vol. Bilan : un mail c’est bien, mais peu efficace, voire même dans certains cas contre-productif dans la relation client engagée entre une marque et un consommateur.
Que se passe-il sur un Smartphone ?
Jeremy Delrue, Manager France de CM Telecom
Ce terminal mobile est extrêmement personnel. Il est customisé par son utilisateur à grand renfort d’applications qu’il a choisi de télécharger. L’éditeur envoie des push notifications au travers l’application installée sur le téléphone de l’utilisateur basé sur le consentement. Ces mêmes applications peuvent pousser des messages sur le téléphone de cet utilisateur. C’est le fameux onglet «souhaitez-vous que l’application vous notifie des informations par message dédiée ?» que nous retrouvons lors de chaque installation et qu’un nombre important d’utilisateurs valide.
Désormais, le public d’une marque peut être touché par plusieurs canaux. Le mail, l’envoi de SMS et le push notification vers l’application. Tout l’enjeu des marques et des annonceurs est désormais de ne pas reproduire ce qui a été fait avec l’email. Ces mêmes acteurs doivent développer une nouvelle forme d’intelligence dans leur relation client : celle de s’adapter au profil de l’utilisateur en lui envoyant le bon message via le bon canal au bon moment. Ceci en veillant à ne surtout pas sur-exploiter un de ces canaux.
La technologie construit la relation client de demain…
…A partir de l’utilisation des bons outils. Aujourd’hui il est possible d’utiliser au travers des plateformes dédiées l’hybride messaging par une simple API qui permet d’envoyer des messages quel que soit le canal ouvert sur le mobile de l’utilisateur. Si un utilisateur lambda a activé le push de notification de son application favorite, tant mieux ! Si ce n’est pas le cas la plateforme le détectera en temps réel et enverra en toute transparence pour l’éditeur un SMS. Ce système est en phase avec la nouvelle génération. A l’heure où les budgets sont de moins en moins élevés au sein des entreprises, l’hybrid messaging permet également d’optimiser les coûts. Selon une étude menée par la Mobile Marketing Association France, 90% des envois de SMS sont ouverts dans les 90 secondes.
La nouvelle donne de la relation client sur téléphone portable se fera par l’hybrid messaging. Ce qui peut employer plusieurs chemins tend naturellement à connaître un meilleur développement. Le fait de permettre aux entreprises de disposer d’un couteau suisse de la relation client mobile est essentiel. Ce mouvement technologique suit une tendance forte qui doit présider à toute action : on ne peut négliger l’expérience utilisateur. Ce mouvement technologique offre à la marque de s’adapter à son interlocuteur, de respecter son environnement mobile, de déployer des campagnes intelligentes et économiquement intéressantes.
Auteur : Jeremy Delrue, Manager France de CM Telecom
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Un article de notre dossier relation client CRM GRC
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2 Comments
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Pascal Salvi
10 février 2016 à 11:14
Bonjour et merci de votre article. L’hybrid messaging est en effet potentiellement très efficace et s’adresse aux PME capables de gérer une relation CRM. A plus petit niveau, difficile à mettre en oeuvre. Pour les TPE, l’envoi de SMS traditionnels – sans gestion intelligente – à encore de beaux jours devant lui.
Delrue
15 février 2016 à 18:00
Je suis d’accord avec vous Pascal Salvi – raison pour laquelle nous continuons d’investir en masse dans nos capacités SMS avec les operateurs francais. Et en développant des outils d’Analytics puissants. [Pas de pub SVP]