Siège / magasins, ces deux entités ont parfois tendance à se confronter plutôt qu’à se compléter quand il s’agit de la relation client. Et cela est bien souvent lié à un certain manque d’ancrage dans la réalité des stratégies descendant du siège. D’autant que dans le retail, les clés de la satisfaction client ne se trouvent pas dans un tableau croisé dynamique. Si de nombreuses entreprises cherchent à mieux comprendre la dynamique de leurs magasins en incitant les managers à se rendre sur le terrain, il est temps de faire confiance aux équipes en magasin, et de leur donner les moyens de gérer les interactions avec leurs clients.
Ancrer sa stratégie CX dans le réel grâce aux équipes en points de vente
Attentes, besoins et parcours clients, la situation économique actuelle a bouleversé les connaissances des entreprises sur leurs clients. En première ligne, les collaborateurs en magasin ont été et sont toujours des observateurs du quotidien les plus à même d’analyser et de comprendre ces changements pour délivrer une expérience client au plus près de la réalité. En comparaison avec leurs collègues basés au siège, ils ont une compréhension plus fine des problématiques terrain, mais aussi des enjeux business liés à la relation client.
Pour établir une stratégie adaptée à cette nouvelle conjoncture, les entreprises doivent en finir avec leur vision pyramidale de la relation client : un management par le haut déconnecté des équipes en magasin, voire qui les freine même dans leurs ambitions en matière de satisfaction client.
Les équipes terrain ont aujourd’hui besoin de réactivité. Chaque interaction client en magasin est une opportunité commerciale, et ils le savent. Pour leur permettre d’avoir une meilleure prise en main de l’expérience client, il est nécessaire de leur donner une visibilité complète et en temps réel. Concrètement, cela se traduit par un accès facile, immédiat et intuitif à la voix de leurs clients. En autonomisant les équipes terrain et en leur donnant accès aux informations et aux données clients, c’est toute la chaîne de la relation client qui se transforme.
Opérer une transformation pour toute l’entreprise
La crise sanitaire n’a fait qu’accélérer la transformation du secteur du retail. La majorité des retailers a bien compris l’importance d’une approche centrée client, mais l’exécution de cette stratégie reste souvent encore entre les mains des équipes au siège social.
Or, en redonnant le pouvoir aux équipes en contact quotidien avec les clients, c’est une toute nouvelle perception de la relation client qui s’ouvre à l’entreprise. L’expérience client est gérée directement en magasin, personnalisée à la clientèle de chaque magasin améliorant sensiblement la satisfaction client. La pyramide s’inverse partant des magasins vers les équipes au siège qui disposent désormais de données très concrètes grâce aux retours clients en direct.
Auteur : Nicolas Hammer, CEO et co-fondateur de Critizr
(c) Ill. DepositPhotos
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