Bâtir une ou des communauté(s) au sein d’un réseau social grand public ou d’entreprise (aussi appelé réseau social « privé ») est certainement l’action la plus décisive et exaltante qui soit – car raison d’être du réseau lui-même – et la plus difficile.
J’ai coutume de dire que les réseaux sociaux sont le reflet de la « vraie vie », au sens où ils permettent d’échanger plus facilement et naturellement, comme nous le faisons quotidiennement dans la rue ou autour de la machine à café.
C’est vrai, mais dans une certaine mesure seulement. Car si l’objet des communautés est de fédérer des énergies et des envies d’échanges autour d’un « sujet totem », il faut créer des conditions favorables pour la simple raison que nous sommes dans du « relationnel humain virtuel », au sens qu’il se dématérialise pour se retrouver couché dans des conversations en ligne.
Pour cela, il faut avoir en tête ce schéma immuable :
La clé du développement durable d’une communauté est l’appropriation des usages. S’ils se développent et s’installent dans le temps, vous avez gagné. Mais il faut savoir se rappeler de deux choses :
- Les habitudes ont la vie dure, il faut sans cesse remettre « en jeu » le travail mené.
- Le temps est un vrai allié à partir du moment où l’on se bat quotidiennement pour que l’engouement ne retombe pas.
Habitudes et temps sont deux données sensibles en entreprise. Elles sont liées à plusieurs facteurs concomitants qui ne jouent pas en votre faveur : la pression concurrentielle du marché, la charge de travail des salariés, les priorités qui diffèrent selon les départements. Ajoutez à cela la méfiance vis-à-vis des nouveautés introduites dans les processus de travail, l’envie relative de s’approprier un nouvel outil (informatique de surcroit), la superposition (temporaire) des tâches entre l’e-mail et le réseau social et vous voyez émerger plein de bonnes raisons, pour la plupart inconscientes, de « résister » aux communautés.
Car, dans le même temps, les entreprises et les marques ont bien saisi l’enjeu de ces plate-formes sociales et l’intérêt, notamment en termes de productivité et de cohésion, qu’ils peuvent y trouver.
A charge du gestionnaire de communauté (le « community manager ») et l’équipe de pilotage de promouvoir ce nouvel outil et de s’assurer avant le lancement que quelques pré-requis soient bien respectés :
Damien Douani, Social Media Expert pour BlueKiwi
- une durée suffisante de lancement (quelques mois).
- des populations cibles précises, pouvant être étendues durant la période de lancement.
- des objectifs et bénéfices concrets pour chaque communauté (le « sujet totem »).
- un soutien affiché et réel (par des actions visibles et tenues dans le temps) des sponsors du projet.
- une « équipe cœur » connue de tous (community manager, administrateur SI…).
- des relais (aussi appelés « ambassadeurs ») motivés à soutenir et promouvoir le projet auprès de leurs pairs.
Avoir l’assurance d’un temps nécessaire pour l’installation du média social et la volonté affichée d’inscrire cet outil durablement dans le paysage de l’entreprise sont les conditions nécessaires du succès.
Auteur : Damien Douani, Social media expert chez blueKiwi
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