Le social commerce doit s’adresser aux consommateurs via tous les canaux de communication qu’ils consultent
5 étapes pour mettre en place une stratégie de social commerce profitable
Le chiffre d’affaires généré par le « social commerce», une activité s’appuyant sur le contenu généré par les utilisateurs (UGC), devrait atteindre les 30 milliards de dollars d’ici à 2015. Pourtant, 57 % des commerçants avouent en connaître très peu sur le sujet, comme le révèle une étude*. L’enquête montre également que de nombreux commerçants cantonnent leur activité de commerce en réseau à un seul canal de communication, au lieu d’essayer d’atteindre le consommateur d’aujourd’hui via différents points de contact.
Que vous ayez déjà lancé votre activité de social commerce ou que vous vous apprêtiez à tenter l’aventure, une liste de points à suivre pour obtenir les meilleurs résultats possibles à court et long terme a été dressée pour vous aiguillonner.
Voici les 5 étapes pour mettre en place une stratégie de social commerce profitable…
Le social commerce commence à la base
40 % des commerçants pensent que le commerce pratiqué via le social commerce peut aider les marques à améliorer leur classement dans les résultats des moteurs de recherche, faire revenir les visiteurs et améliorer les taux de conversion. Des recommandations, notations et critiques d’amis ou de « tiers de confiance » (des avis déposés en toute honnêteté par des gérants authentifiés) ont toujours eu un effet dopant sur les ventes, alors assurez-vous d’en avoir sur votre site. Si la présence d’avis négatifs n’est pas plaisante, elle est nécessaire et il est important d’intégrer ces critiques aux côtés des évaluations favorables car les visiteurs recherchent un large éventail d’appréciations et apprécient l’honnêteté. Des éléments qui ont prouvé leur efficacité en apportant de la crédibilité. Contrairement à ce que l’on peut penser, des critiques négatives augmenteront vos ventes et la publication de nouveaux contenus (positifs ou négatifs) générera davantage de trafic vers votre site.
Ne pas interférer
Laissez vos clients discuter entre eux. Permettez aux gérants d’interagir et d’avoir la possibilité de fournir des commentaires déposés par des consommateurs. Avec le social commerce, les transactions sont motivées par du contenu déposé par des utilisateurs ; c’est la principale caractéristique de cette activité. Des commentaires critiques vérifiés inspirent confiance aux autres consommateurs et incitent un grand pourcentage d’entre eux à venir acheter à leur tour. Nous avons constaté en moyenne une hausse de 18 % des ventes.
Richard Anson, fondateur et directeur exécutif de Reevoo
Savoir écouter et en tirer des enseignements
Écoutez ce que vos clients ont à dire. Cela vous aidera à améliorer votre proposition commerciale et à fournir un produit sur mesure pour les offres personnalisées. Nous appelons cela la « micro-segmentation », qui vous permet de nouer une relation vraiment personnalisée et engageante avec vos clients.
Partager
Les consommateurs échangent en permanence leurs avis en temps réel, aussi bien en ligne que hors ligne. Il faut que les commentaires et avis de vos clients soient plus largement accessibles, afin que ces contenus puissent être consultés par d’autres clients potentiels, ce qui les aidera. Faites republier ces contenus sur des réseaux sociaux, tels que Facebook ou d’autres plates-formes telles que des sites web.
Opter pour le multicanal
Vos clients utilisent différents canaux pour s’informer avant un achat – sites web, sites mobiles, réseaux sociaux et magasins « en dur ». La communication doit être ininterrompue et homogène – et les informations faciles à trouver – quel que soit le canal retenu par votre client. C’est pour cela que les solutions de social commerce devraient être implémentées sur chaque canal et au niveau de chaque point de contact du consommateur : le propre site du détaillant, les réseaux sociaux, les moteurs de recherche mobiles, les moteurs de recherche hors connexion et même les sites de comparatifs de produits. Il faut que vos clients puissent s’engager avec votre marque et ses promoteurs, quel que soit le canal utilisé pour communiquer avec eux.
La technologie est là pour vous permettre de nouer une relation engageante avec vos consommateurs sur un plan personnel, dans un climat de confiance total, en influençant leurs décisions tout au long du parcours complexe qui les mène à l’acte d’achat, aux différents points permettant d’entrer en contact avec eux. C’est cela, le vrai commerce en réseau.
Auteur : Richard Anson, fondateur et directeur exécutif de Reevoo.
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Dossier Social Commerce
Social Commerce : cinq conseils pour mettre en place votre stratégie
Panorama du Social Commerce
- Le social commerce, un retour à l’épicerie de village ?
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- Le Social Commerce crée une relation privilégiée avec les consommateurs
Du Social Commerce au F-commerce
- F-Commerce : F comme Facebook ou F comme Farce ?
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Social Commerce et CRM
Social commerce, paiement et certification
Social commerce et outils
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