L’évolution des réseaux sociaux et leur facilité d’accès permettent aux consommateurs d’évoluer dans leurs attentes et leurs comportements. Les consommateurs attendent des échanges avec les marques et veulent participer.
Le succès du social commerce passe par une véritable stratégie de social CRM et ne peut se limiter à ajouter quelques fonctionnalités dites sociales. L'enjeu est de répondre aux attentes collaboratives des clients
Les entreprises doivent donc adapter leurs méthodes de communication pour ne pas passer à côté de leurs cibles.
Le CRM (Customer Relationship Management ) traditionnel était basé sur les informations que les marques pouvaient collecter sur leurs clients pour mieux les cibler. Notre écosystème de plus en plus collaboratif fait donc de cette communication unidirectionnelle de la marque vers le client un schéma obsolète.
Le Social CRM va donc s’appuyer sur les fondements de la communication collaborative que nous connaissons de plus en plus : recommandation, expérience, partage. On passe d’une communication « push », à une interaction. Ce n’est plus la marque qui va vers le client mais l’inverse. C’est lui qui choisira de recommander, d’acheter, de collaborer. C’est faire de ses clients des Ambassadeurs dont les actions et les recommandations seront davantage pris en considération qu’un message marketing venant de la marque.
Le Social CRM permettra ainsi de fidéliser ses clients mais également d’en acquérir de nouveaux.
Pour autant, l’entreprise doit être prête à accepter les conséquences de ce véritable challenge. Si l’on donne la parole à ses clients, il faut savoir les écouter et se donner les moyens de leur apporter satisfaction, qu’il s’agisse d’une démarche de vente ou d’après-vente. Les entreprises sont-elles prêtes à adapter leurs procédures, modifier leur organisation, créer de nouveaux produits ou services souhaités par les clients, reconnaître ses erreurs pour améliorer son service…?
Répondre aux attentes collaboratives des clients
Frédéric Foschiani, Consultant Orsys et Fondateur de QSN-DigiTal
Le succès du social commerce passe donc par une véritable stratégie de social CRM. Dans ce contexte, le social commerce ne doit pas se limiter à ajouter quelques fonctionnalités dites sociales.
Par exemple, ajouter simplement une boutique à sa page Facebook n’est généralement pas couronné de succès et n’apporte rien aux attentes collaboratives des clients.
De la même façon, une campagne Adwords sur Google ou Facebook, sur le modèle du CRM traditionnel, va segmenter et cibler une audience en fonction de critères pour lui proposer un message, un produit ou un service. Tout en étant sur une plateforme sociale telle que Facebook, on se contentera alors d’appliquer les recettes traditionnelles de communication « push ».
En revanche, intégrer de véritables fonctions de collaboration, de co-création et de partage sur son site e-commerce permettront de valoriser davantage les avis des clients.
Pour répondre aux attentes du moment, il ne faut donc pas se contenter d’appliquer les vieilles habitudes du CRM sur des plateformes sociales…
Auteur : Frédéric Foschiani, Consultant Orsys et Fondateur de QSN-DigiTal
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