Réalité virtuelle, intelligence artificielle… les marketeurs sont toujours à la recherche de nouvelles technologies et d’idées pour capter l’attention des consommateurs. Sur-sollicités par les marques, celles-ci cherchent par tous les moyens à les séduire, les transformer en nouveaux clients, les engager, les fidéliser. Mais n’est-il pas temps pour le marketing de revenir au basique : l’écoute ?
« Parle-moi, j’ai des choses à te dire »
Le titre de ce livre de Jacques Salomé qui traite des relations de couple résume très bien les relations que toute marque devrait avoir avec les consommateurs. Elle devrait saisir chaque occasion de les interroger ou tout au moins de les écouter. Cela est possible non seulement avec les études traditionnelles mais aussi avec le social listening. Connaissez-vous aujourd’hui les hobbies de vos consommateurs ? Leurs intérêts ou les sujets favoris de vos clients ?
Ces informations sont essentielles aujourd’hui si vous souhaitez adopter une approche plus personnalisée pour communiquer avec vos clients et pour augmenter également vos taux d’engagement.
Je t’écoute, moi non plus
L’écoute social des volumes de données postées sur les médias sociaux va permettre …
- En amont, de connaître les tendances du marché, les valeurs auxquelles les consommateurs sont sensibles, leurs attentes… et concevoir ainsi des produits ou services plus adéquats.
- A chaque phase du cycle de vie du produit, de faire évoluer le produit en répondant aux attentes de son futur client ou simplement appliquer des correctifs, des nouvelles versions produits correspondant aux besoins fluctuants des clients.
Identifier des opportunités commerciales grâce à l’écoute sociale de vos clients
Jonata Jérôme, Marketing Manager France, Brandwatch
Pour prendre un exemple concret, nous avons travaillé l’an dernier avec l’entreprise BIMBO, fabricant international de viennoiseries et de pâtisseries sur l’analyse des sujets de conversation, des mentions web sur les produits de la marque.
Cette analyse de données social media a permis d’identifier une opportunité commerciale pour cette entreprise. En effet, à travers l’analyse des mentions sociales et commentaires des consommateurs sur les media sociaux, la marque a lancé avec succès au Mexique l’un de ses biscuits phares, Gansito Red Velvet, initialement commercialisé sur le marché américain.
Ce cas témoigne de l’importance de l’écoute sociale pour les marques pour les équipes produits et commerciales.
Des mots aux images : les évolutions du social listening
Écouter ne passe plus seulement par les mots. 80% des posts ne citent pas le nom de la marque.
En effet, les twittos ou instagrammers partagent leurs impressions sur les produits qu’ils consomment (maquillage, produits alimentaires, appareils informatiques) en utilisant des emojis ou autres caractères dans leurs conversations.
La puissance de l’image sur les réseaux sociaux
Avec l’arrivée d’Instagram sur les réseaux sociaux ce sont 80 millions d’images publiées chaque jour générant plus de 3,5 milliards de likes. La puissance de l’image est indéniable aujourd’hui, un tweet avec un image génère deux fois plus d’engagement qu’un tweet contenant du texte uniquement.
Les marques doivent pouvoir saisir cette opportunité en utilisant l’image dans leur communication : mettez votre produit en scène, montrez vos clients en utilisant vos produits, utilisez le #TBT, très populaire auprès des millennials… Vous renforcerez le lien avec votre audience.
Les marques ne tiennent pas suffisamment compte de ces informations dans leurs analyses et études marketing. L’utilisation des emojis sur les réseaux sociaux est en constante progression aujourd’hui par les twittos et instagrammers ; ce sont des données cruciales pour analyser les émotions du consommateur vis-à-vis d’un produit.
Notre dernière étude a démontré que les clients aiment se prendre en photo avec des produits (dernier smartphone acheté, recettes originales au Nutella…). Sur la plupart de ces photos apparaît le logo de la marque. Ainsi, être capable de quantifier ou simplement d’avoir un suivi est indispensable pour tout marketeur, afin de mesurer le ROI et de détecter d’éventuels crises émergentes.
Aujourd’hui les consommateurs utilisent massivement les réseaux sociaux. Que ce soit pour se plaindre d’une marque ou l’encenser ; avec des mots mais aussi avec des photos qui positionnent un produit dans un environnement favorable ou inversement, en l’associant à un emoji positif ou négatif… les consommateurs s’expriment donnant ainsi de précieuses informations. Sur les réseaux sociaux, les réactions sont spontanées, souvent sans filtre. Toute cette data est primordiale pour piloter la stratégie d’une marque et pas seulement marketing ou commerciale. Votre environnement vous parle, écoutez-le.
Auteur : Jonata Jérôme, Marketing Manager France, Brandwatch
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(c) Ill. DepositPhotos
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