Comme une étude[1] le démontre encore récemment, les clients sont de plus en plus exigeants et trois-quart d’entre eux affirment qu’une expérience extraordinaire augmente leurs attentes à l’égard des autres entreprises. Ces dernières ont donc intérêt à faire de l’expérience client leur priorité.
Alors comment séduire de potentiels clients ? Comment les retenir ? Comment capitaliser sur des outils existants pour atteindre une satisfaction cliente maximale ? Voici les clés pour réussir, en 2022, en matière de relation client.
Miser sur l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle (IA) est utilisée de façon beaucoup plus courante que l’on pourrait le croire dans la vie quotidienne. Et 2022 sera l’année de l’intégration de l’IA dans les échanges au quotidien entre les marques et leurs clients.
La puissance de l’IA réside dans sa capacité à donner du sens à de grandes quantités de données en peu de temps et à fournir des informations exploitables. Elle permet aux entreprises d’identifier des opportunités sur le marché, en marketing ou en vente. Du côté des clients, grâce à des réponses plus précises, efficaces et mieux ciblées, cela les aidera à prendre des décisions mûres et réfléchies en comprenant mieux leur comportement.
L’association de l’IA dans la relation client ne peut que stimuler le chiffre d’affaires des entreprises tout au long de l’année.
Intégrer les réseaux sociaux
Malgré des solutions de gestion des interactions toujours plus poussées, beaucoup d’échanges externes entre l’entreprise et le client leur échappent. Les utilisateurs communiquent en effet beaucoup sur Facebook, Instagram, et Twitter souvent pour obtenir des réponses plus rapides après un échec dans leurs interactions par les moyens traditionnels.
En intégrant les réseaux sociaux dans leurs plateformes, les entreprises ont une vue d’ensemble et peuvent analyser le sentiment qui domine autour de leur marque. Les avantages vont s’affirmer : mieux connaître sa cible, publier un contenu pertinent sur les réseaux ou encore fournir de l’information en temps réel sur un produit ou service. Les entreprises établiront ainsi des relations plus solides avec les clients existants et potentiels.
Automatiser les process
La digitalisation est déjà au centre des priorités depuis quelques années, mais elle s’est encore accélérée avec la pandémie. Les acteurs majeurs du secteur, ont mis l’automatisation de la relation client au cœur de leur stratégie en y investissant massivement ces dernières années.
Ces plateformes permettent de créer des processus automatiques qui « mécanisent » des tâches importantes comme les campagnes d’emailing mais aussi de plus petites actions par exemple à travers l’utilisation de chatbots et voicebots, libérant les ressources humaines pour apporter de la qualité et de l’intelligence pour les interactions clés et aptes à fidéliser le client.
Grâce à l’automatisation couplée à une réelle connaissance formalisée dans les moteurs d’IA, les entreprises peuvent apporter des services à la clientèle de haute qualité tout en optimisant les coûts opérationnels.
Mettre en avant le libre-service et exploiter les avis clients
Le libre-service est de plus en plus demandé par les clients et un chiffre est là pour le prouver puisque 67 % [2] des clients préfèrent utiliser les options de libre-service plutôt qu’avoir affaire à un salarié de l’entreprise pour des transactions simples.
Il est donc grandement recommandé de créer un espace où la communauté de l’entreprise peut s’exprimer, poser des questions et interagir. Les avis authentiques des clients auront bien plus d’impact sur de potentiels acheteurs qu’une affiche dans le métro.
Le libre-service offre aux clients la possibilité d’effectuer de nombreuses tâches standards, telles que la création de comptes et le paiement de factures, de trouver une réponse à leurs propres questions, résoudre leurs propres problèmes, à leurs propres conditions et à leur propre rythme. C’est une question de rapidité et une approche non interventionniste de la relation client.
Personnaliser l’expérience client
L’expérience client est aujourd’hui aussi importante que les biens et services proposés par l’entreprise. Grâce à toutes les données disponibles, les consommateurs attendent des entreprises qu’elles en sachent suffisamment pour eux pour répondre de façon rapide et efficace à leurs besoins.
Celles qui ne s’attachent pas à améliorer l’expérience de leurs clients perdront immanquablement des parts de marché. D’un autre côté, les entreprises qui excellent dans la personnalisation génèrent 40 % de revenus en plus grâce à des actions et tactiques marketing que les acteurs moyens [3], ce qui garantit un retour sur investissement élevé dans la connaissance de votre client.
En somme…
Miser sur la technologie cette année sera un avantage pour toute entreprise qui veut rester à la pointe de la relation client. La digitalisation et l’intelligence artificielle s’affirment comme des tendances et cela risque de continuer dans les prochaines années. Les interactions externes entre les clients et la marque se faisant aussi sur les réseaux sociaux, les intégrer dans la stratégie de l’entreprise est un plus.
Enfin, l’écoute des besoins clients reste et restera la priorité des entreprises en 2022. Ils demandent aujourd’hui un niveau de personnalisation de l’expérience client qui est rendu possible grâce aux nombreuses données collectées par les entreprises. Quant aux solutions de libre-service, elles permettent aux clients de suivre leur propre rythme dans le processus d’achat, évitant le ressentiment que l’entreprise leur force la main.
Autant de tendances à surveiller et à déployer pour faire de la relation client un levier de croissance pour 2022 et les années à venir.
Auteur : Alain Bouveret, Directeur Général d’Eloquant
***
[1] Etude Salesforce 2021
[2] Etude ZenDesk 2021
[3] Rapport McKinsey
(c). Ill DepositPhotos
Recommandé pour vous
Commenter
Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.
