Les récents scandales de fuite de données ont fait trembler les entreprises et ont indigné les consommateurs. Ces derniers se sont aperçu que leurs informations personnelles étaient échangées, collectées à leur insu, peu protégées ou utilisées pour les manipuler.
Ils partagent désormais leurs données avec précaution (75%) et s’attendent à ce que les marques se montrent plus respectueuses de leur vie privée. Ils exigent une collecte et une utilisation éthiques de leurs informations. Les entreprises qui ne prendront pas en compte cette attente, perdront la confiance de leurs clients et endommageront leur image auprès des prospects.
Une perte lourde de conséquences. En effet, 58% des consommateurs affirment se détourner des marques qui ne se donnent pas les moyens de protéger leurs données, 53% des marques en qui ils n’ont plus confiance et 29% avouent faire de la publicité négative pour les enseignes qui les ont déçus.
L’utilisation éthique des données personnelles vue du côté consommateur
Les Français sont convaincus à 45% que les entreprises peuvent utiliser leurs informations personnelles de manière éthique. C’est-à-dire que les enseignes ont la capacité de se servir du strict minimum des données à leur disposition pour offrir un service ou un produit de qualité … du moins qu’elles fassent avec.
Maud Ly Tham, Traffic Manager chez Captain Wallet
Quant à l’expérience client, les consommateurs semblent refuser de partager leur vie privée pour améliorer leurs parcours clients (41%). Ils jugent immoral le tracking de leur navigation et de leurs achats en ligne (59%) pour proposer des fils d’actualité personnalisés (59%) ou des publicités personnalisées (68%).
Cette réticence à partager leurs informations personnelles est née de la crainte des fuites de données, et du vol d’identité et des risques de fraude qui peuvent en résulter. Les consommateurs sont d’ailleurs particulièrement durs envers les marques qui sont victimes de hacking. Selon 50% des clients, lors d’une fuite, la marque est tenue pour seul coupable. Le rôle du hacker est oublié, la responsabilité des clients à protéger ou renforcer leur mot de passe, minimisée.
La personnalisation classique est-elle un frein ?
Malgré leur réserve vis-à-vis de la collecte et de l’utilisation de leurs données, les consommateurs apprécient la personnalisation traditionnelle. De nombreuses études ont déjà prouvé qu’ils dépensaient plus (49%), plus souvent (44%) et adoptaient des comportements impulsifs (49%) lorsqu’ils recevaient des expériences ou des messages personnalisés.
Ils sont d’ailleurs 63% à admettre s’attendre à des expériences sur-mesure. Lorsque cette personnalisation n’a pas lieu, ils se disent frustrés et prêts à acheter chez un concurrent (37%).
Pour garder la confiance des clients, les entreprises doivent trouver le juste milieu entre utilisation des données personnelles et valorisation du client. A l’heure où 73% des consommateurs utilisent encore le même mot de passe pour l’ensemble de leurs comptes en ligne, les enseignes doivent également faire un travail d’éducation sur la protection et le renforcement des mots de passe si elles souhaitent éviter tout blâme.
Auteurs : Maud Ly Tham, Traffic Manager chez Captain Wallet
***
Sources :
RSA – The growing data disconnect between consumers and businesses
Segment – The 2017 state of personalization report
(c) Ill. Bluespix
Recommandé pour vous
Commenter
Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.
