Dans un projet digital, l’UX design (Design d’Expérience utilisateur) permet d’appuyer des convictions sur des données chiffrées, des constats et des analyses. Cet ensemble de méthodes permet également de bâtir des interfaces digitales pérennes, correspondantes aux attentes des utilisateurs. Si l’intérêt est évident dès lors que l’on crée un site web ou une appli, il devient indispensable et incontournable pour la création ou la refonte d’un espace sécurisé, c’est-à-dire pour toute interface web traitant de données personnelles et accessible par un système d’authentification.
Quels bénéfices apporte l’UX Design dans la conception d’un espace sécurisé ?
La conception d’un espace sécurisé peut s’avérer complexe par rapport à celle d’un site dit classique. En effet, il convient ici le plus souvent de traiter des données sensibles (personnelles ou financières par exemple) alliées à des fonctionnalités propres à chaque secteur. L’attente de l’utilisateur n’est en effet pas la même pour une interface bancaire ou pour un compte client…
Connaître les utilisateurs
Réaliser la refonte d’un espace sécurisé sans mettre en œuvre certaines pratiques UX de base rend la démarche hasardeuse. Comment penser que l’on pourra construire une interface pertinente et pérenne sans en connaître les utilisateurs, leurs expériences et leurs désirs ? Il convient donc dans un premier temps de bien connaître l’utilisateur de la future interface. Cette tâche est ici aisée, les utilisateurs possédant un compte : ils sont donc clairement identifiés. Il peut aussi être utile de mener une enquête en ligne auprès de ces clients ou utilisateurs, afin de cerner leurs usages, habitudes et attentes. Car en effet ces données peuvent varier selon les cibles et les supports de diffusion. Par exemple il parait évident qu’une interface pour les 25-35 ans ne sera pas conçue de la même façon qu’une interface pour les 45-55 ans par exemple ; de même l’utilisateur n’aura sans doute pas les mêmes attentes envers une interface mobile.
Quelle que soit la démarche, il convient ensuite de dresser des personas. Ces documents guideront chaque intervenant tout au long du processus de création. Ils permettent de toujours garder en tête l’utilisateur final sans oublier les objectifs du client. Il convient également de choisir un panel d’utilisateurs (de 3 à 6 maximum) à qui l’on proposera une interview poussée et des tests.
Frédéric Reibel, Directeur de l’agence Malabar Design
Définir les points noirs
Les interviews sont parmi les ateliers les plus simples à mettre en œuvre dans un processus UX. Leurs objectifs sont multiples mais elles doivent avant tout vous permettre de déterminer les attentes des utilisateurs et d’identifier clairement les points noirs du projet, c’est-à-dire les difficultés les plus fréquemment rencontrées par les utilisateurs sur une interface. Cette identification des points noirs est très importante dans le cadre de la création d’un espace sécurisé par rapport à un site classique. S’ils sont évidemment spécifiques à chaque projet ces points noirs y sont également généralement plus nombreux.
Prenons l’exemple d’un des points noirs les plus fréquemment cité pour un espace sécurisé : la gestion et le parcours du « mot de passe oublié ». Même s’il se dégage des bonnes pratiques il n’est pas forcément aisé de définir le bon parcours qui répondra à toutes les problématiques d’autant que les paramètres de sécurité évoluent souvent en fonction des nouvelles normes. Il conviendra en effet de jongler entre les impératifs de sécurité, qui peuvent être très contraignants techniquement et ergonomiquement, et les attentes des utilisateurs qui peuvent être très exigeants ou impatients d’autre part… tout en tenant compte, bien sûr, de la sensibilité des données traitées ; point qui peut l’emporter sur tout. Mais quel que soit l’angle choisi, grâce aux interviews et à l’expérience des utilisateurs, il est alors plus facile de hiérarchiser les difficultés et de trouver une solution qui répondent à toutes les contraintes de façon efficace selon les impératifs de sécurité du client final et tout en privilégiant une expérience utilisateur réussie.
Ces problématiques sont fondamentales dans votre démarche et permettront la conception des premiers prototypes sur lesquels réaliser les tests utilisateurs.
Tester, tester et encore tester !
Les tests utilisateurs sur les prototypes doivent vous permettre d’affiner les convictions élaborées lors des étapes précédentes et de valider un scénario de navigation. Bon nombre de questions vont trouver leur réponse lors de cette phase ce qui va vous permettre de trancher : l’arborescence est-elle claire ? Les fonctionnalités sont-elles clairement identifiables, hiérarchisées, utilisables ? La navigation est-elle fluide, agréable, non-déceptive ? Bien évidement cette phase de test s’applique aussi bien à des espaces sécurisés qu’à des interfaces classiques mais leur importance est ici primordiale. Nous l’avons vu, il convient de proposer une expérience utilisateur réussie alliée à des contraintes ergonomiques et sécuritaires particulières. Satisfaire tous ces impératifs implique souvent de recommencer plusieurs fois la phase de test et d’avancer à tâtons afin d’optimiser test après test chaque parcours utilisateur.
L’apport de l’UX design n’est ainsi plus à démontrer dans la conception de tout projet digital. Cet ensemble de méthodologies permet, entre autre, de proposer des interfaces pérennes correspondantes aux attentes des utilisateurs. Mais cette démarche devient primordiale pour la création d’un espace sécurisé tant le juste milieu entre l’expérience utilisateur, les contraintes techniques et les impératifs de sécurité peut être difficile à trouver.
Il convient donc de ne pas négliger le temps alloué pour vos ateliers en amont de la phase graphique car bon nombre de paramètres entrent en compte dans la création d’un espace sécurisé (attentes des cibles, supports de diffusion, identification des points noirs, etc.) et l’absence d’une démarche UX rigoureuse peut rendre difficile, voire hasardeuse, sa conception.
Auteur : Frédéric Reibel, Directeur de l’agence Malabar Design
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(c) ill. Shutterstock
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