La réputation est globale, avec ou sans « e »

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Si une réputation se gère globalement, elle n’en est pas moins véhiculée de manière très spécifique sur le web du fait même des possibilités techniques de celui-ci : réactivité, propagation, ouverture, dialogue. Autant de paramètre dont il faut tenir compte lorsque l’on souhaite investir les nouvelles voies de communication. Mais pas de craintes : il faut juste adopter la bonne démarche pour se lancer pas à pas.

La réputation des personnalités, des marques ou des entreprises n’est pas une nouveauté. Cependant, la faire précéder d’un « e » change beaucoup de choses.

La réputation découle du témoignage, de ce que l’on dit de vous. En d’autres termes la réputation relève du vécu, vrai ou faux, favorable ou défavorable. Mais pour exister elle doit être transmise, diffusée.

Les médias peuvent relayer les témoignages, les amplifier, les nuancer ou les contredire. Par médias, on entend presse écrite, radio, télé, sites de presse en ligne, sans pour le moment faire référence au citoyen, au consommateur qui n’a pas encore pris la parole. À ce stade nous parlons de réputation sans le « e ».

En effet, on peut avancer qu’une réputation précède et conditionne une e-réputation, et que les médias influencent les internautes… et réciproquement.

De ce fait, une entreprise doit approcher sa réputation globalement, avec ou sans « e ». Or une présence active sur les réseaux sociaux dans un contexte de réputation défavorable ne fera qu’aggraver sa situation en engageant la discussion avec des internautes hostiles dont elle ignore tout.

Sur les réseaux sociaux, avant de parler, j’écoute

Il est essentiel, avant d’investir les réseaux sociaux, de connaître son public : savoir qui parle de moi, à quel sujet, en quels termes et avec quels mots.

Dans un premier temps, explorez les moteurs de recherche pour avoir un premier aperçu de ce qui se dit sur vous : qui prend la parole et à quel endroit sur la toile. Ce travail va rapidement vous apporter des informations précieuses : êtes-vous un sujet de discussion soutenu ou non, en termes favorables ou non, quels types de réseaux sociaux parlent de vous, des blogs référencés ou non, des forums de discussion influents ou non, des sites de contenus éditoriaux avec ou sans commentaires, êtes-vous dans l’actualité sur Twitter, êtes-vous présents sur Facebook, etc.

Qui parle de moi et pour dire quoi ?

De lien en lien, vous découvrirez de nouveaux territoires de prise de parole et de dialogue. Concentrez-vous sur les forums de discussion et les blogs qui font référence dans votre secteur d’activité. Cette démarche fait appel à des savoir-faire particuliers pour éviter de se perdre dans les méandres du web.

Il est intéressant également de regarder du côté des réseaux sociaux type Viadeo, Linkedin, endroits privilégiés où vos collaborateurs actuels et anciens prennent la parole et participent à votre réputation. Certaines entreprises mettent même en place des chartes de bonne conduite sur les réseaux sociaux.

Toutes les prises de parole ne se valent pas

Chaque annonceur connaît sur son marché les acteurs de référence qu’il faut suivre particulièrement. Focalisez-vous sur les preneurs de parole à plus forte influence, sur les blogs (des référentiels existent), comptes Twitter (nombre de followers), Facebook (nombre d’amis), etc.

Vous commencez seulement à avoir les idées claires, mais en grand sage vous n’avez encore rien dit

À ce stade de la démarche, vous avez identifié vos territoires de présence sur les réseaux sociaux, vous connaissez vos alliés, ceux qui comptent et sont influents, vous connaissez vos détracteurs et vos sponsors, les sujets qui fâchent et ceux qui réjouissent. Tout ceci est mesurable quantitativement et qualitativement.

Vous vous êtes donc donné des objectifs de progression de votre e-réputation en cohérence avec votre réputation.

Vous avez décidé de votre stratégie sur les réseaux sociaux.

…Alors seulement vous engagez la discussion !

Choisissez en connaissance de cause les premiers supports de discussion et les premiers sujets, les plus favorables pour vous. Évitez les difficultés, ne prenez pas le risque de vous engager sur des sujets brûlants. N’oubliez pas que vous êtes au début de votre courbe d’apprentissage : pour trouver le ton juste, misez sur la sincérité et la sympathie.

Toute l’entreprise est engagée dans la discussion

Prendre la parole sur les réseaux sociaux, c’est accepter une présence en continu et engager la discussion y compris avec ses détracteurs.

Les conversations avec les internautes peuvent impliquer, en fonction des sujets, des services de relation clients, des services techniques, les Relations Humaines, et bien d’autres.

Cet engagement nécessite donc une coordination au sein de l’entreprise et une disponibilité pour répondre au rythme soutenu des échanges.

L’intérêt pour l’entreprise est bien évidement de pouvoir lancer ses propres sujets de discussion, concernant par exemple des lancements d’offres nouvelles ou encore la tenue d’évènements particuliers.

De la discussion, naît la connaissance

Ces échanges sont une mine d’or ! Les réactions des internautes sont sans intermédiaires et permettent ainsi de capter la perception du public. L’analyse de ces contenus, et la mise en relation avec des approches et outils de CRM transverses dans l’entreprise, permettent de rester en phase, voir de prendre de l’avance par rapport aux attentes et au ressenti de ses clients et de son marché.

Cette présence active sur les réseaux sociaux est aussi un excellent moyen de découvrir de nouvelles opportunités de développement grâce aux besoins et préoccupations exprimés, des découvertes qui sont possibles dès lors que l’on accepte dans son écoute des réseaux sociaux, de ne pas savoir tout à fait ce que l’on cherche.

En deux mots…

Prenez votre temps ! Pensez votre réputation globalement avant d’engager la discussion avec votre public directement sur les réseaux sociaux.

Soignez la cohérence de votre communication média et médias sociaux, et dites-vous que cette communication ne s’arrêtera plus dès lors qu’elle sera engagée.

Auteur : Didier Chevalier, Directeur Stratégie et Développement au sein de L’Argus de la Presse

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