La vidéo : pour fidéliser et transformer des clients en ambassadeurs de marque

La vidéo, un outil puissant pour fidéliser et transformer des clients en ambassadeurs de marque, de la satisfaction à la recommandation

Les sites de vente en ligne ne doivent pas seulement se démarquer de leurs concurrents pour convaincre un utilisateur d’effectuer un premier achat, mais bel et bien de le fidéliser à long terme. Dans cet article, le dernier de notre série en trois volets, nous aborderons de quelle façon le contenu vidéo peut être exploité par les e-marchands pour créer des ambassadeurs et fidéliser leurs clients.

Dans les deux premiers articles de cette série, nous avions passé en revue l’utilisation de la vidéo par les marques pour maintenir l’intérêt des acheteurs, doper leurs ventes, enrichir l’expérience client et transformer les visiteurs en acheteurs. Mais une fois convaincus d’effectuer leur premier achat, comment faire pour inciter vos visiteurs à revenir ?

La véritable valeur de la vidéo ne s’arrête certainement pas à l’achat. En réalité, c’est en sachant comment automatiser, personnaliser et cibler votre contenu vidéo, puis en analysant les résultats, que vous serez en mesure de dépasser la satisfaction de vos clients en suscitant une réelle dynamique de fidélisation autour de votre marque. Découvrez comment ces différents éléments s’articulent dans la pratique et pourquoi ils sont si importants pour garantir le succès de vos ventes en ligne.

Garder une longueur d’avance pour satisfaire vos clients et les fidéliser

L’une des stratégies les plus infaillibles pour générer de la fidélisation autour de votre marque est de montrer à vos clients que vous les connaissez parfaitement ! En assemblant les différents éléments du « langage corporel numérique » (centres d’intérêt, préférences), vous pourrez personnaliser votre contenu et obtenir de meilleurs résultats auprès de vos clients. Parce qu’elles offrent une compréhension essentielle du parcours de l’acheteur, les informations ainsi recueillies ouvrent la voie à votre capacité d’accueil des clients, d’envoi de messages de rappel, de récompenses, d’amélioration du ciblage et vous permettent en fin de compte de regagner vos clients en tirant parti de la messagerie automatisée.

En utilisant l’historique de l’engagement utilisateurs et les statistiques en temps réel, vous pouvez par exemple configurer la logique d’automatisation marketing qui déterminera la prochaine interaction d’un client avec votre marque. Vous pouvez l’orienter vers cette interaction en utilisant votre plate-forme de marketing vidéo et ainsi proposer le contenu le plus pertinent.

Créer une expérience de marque personnalisée

Mark Blair, Vice-Président EMEA, Brightcove

Mark Blair, Vice-Président EMEA, Brightcove

Associer la vidéo à une démarche de personnalisation, vous permet de booster vos actions en matière de vidéo tout en améliorant nettement l’affinité des clients pour votre marque. L’utilisation de vidéos hyper-personnalisées, avec par exemple l’insertion d’informations (telles que le nom d’une personne) dans le contenu, peut s’avérer un excellent moyen d’attirer l’attention de votre client. De la même façon, vous pouvez envisager d’ajouter des appels à action (CTA, pour « call to action ») dynamiques. Ces CTA intelligents seront alimentés par toutes les informations que vous avez sur chaque utilisateur et ses interactions avec votre marque, vous permettant ainsi de personnaliser votre approche en fonction de l’avancement de chacun dans son parcours d’acheteur.

Il est aussi très valorisant de personnaliser le contenu Web qui entoure les vidéos.

Néanmoins, il peut s’avérer difficile de présenter toutes les options qui plairaient le plus à chaque client. Avec la personnalisation des sites Web, le système de gestion de contenu réagira par exemple à l’historique de navigation de l’internaute et à ses préférences (un fonctionnement similaire à celui du moteur de recommandation d’Amazon). Plus votre client regardera de vidéos, plus les suggestions de contenu et d’achat seront exactes, et plus grandes seront vos chances de conversion.

Créer des ambassadeurs de marque

À mesure que vous continuez à offrir à vos clients une expérience vidéo personnalisée, vous les incitez à devenir d’ardents ambassadeurs de votre marque.

D’après Nielsen, 83 % des acheteurs accordent la valeur de confiance la plus haute aux recommandations de leurs amis et des membres de leur famille, et 66 % des clients font confiance aux avis publiés par d’autres clients en ligne. Si vos efforts de marketing vidéo portent leurs fruits et amènent vos clients satisfaits à parler de votre marque autour d’eux, les bénéfices sont évidents.

Encouragez ce type de comportement en intégrant des vidéos générées par les utilisateurs dans vos campagnes sociales. Vous donnerez ainsi à vos clients un moyen facile de partager leur attachement à votre marque et de se sentir partie intégrante de son histoire.

D’après nos recherches, sur dix internautes ayant visionné du contenu vidéo social, huit (79 %) sont d’accord avec l’affirmation selon laquelle la vidéo constitue le moyen le plus facile de découvrir une marque en ligne. Les vidéos générées par les utilisateurs peuvent donc s’avérer un puissant outil de recommandation et contribuer grandement à renforcer l’accessibilité et l’attractivité de votre marque. Les autres ambassadeurs de la marque seront ravis, et parallèlement cela stimulera également l’intérêt porté par ceux qui découvrent la marque.

Les sites de vente en ligne les plus connus le savent parfaitement : une expérience client agréable et sans accroche est un gage de succès. La vidéo est désormais une composante vitale de la stratégie des experts marketings. Si elle est mise à profit tout au long du parcours de l’acheteur, elle peut réellement contribuer à l’obtention de résultats tangibles pour l’entreprise.

Pour les e-distributeurs, les avantages sont multiples : création d’une expérience d’achat en ligne plus facile et plus attrayante, éveil de l’intérêt des clients existants et des prospects, fidélisation de la marque et, au final, création possible d’ambassadeurs de marque qui vont vous aider à faire progresser vos ventes jour après jour.

Auteur : Mark Blair, Vice-Président EMEA, Brightcove

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Lire les 3 articles sur la vidéo et le marketing

(c) ill. DepositPhotos

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